服務(wù)的精耕細(xì)作

    近日，婁星支行組織學(xué)習(xí)了質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合中國人民銀行發(fā)布的《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》、《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等國標(biāo)文件，文件中對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)能力、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等基本內(nèi)容進(jìn)行了明確。嚴(yán)小才副行長(zhǎng)組織全體員工利用晨會(huì)以及周服務(wù)分析例會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)文件內(nèi)容，對(duì)比網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)質(zhì)量等方面逐條對(duì)標(biāo)、查遺補(bǔ)漏。《國標(biāo)》的發(fā)布對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，細(xì)讀文件內(nèi)容有如下幾點(diǎn)體會(huì)： 一、服務(wù)注重細(xì)節(jié)。有句話說細(xì)節(jié)決定成敗，往往細(xì)微之處便能給客戶留下深刻的印象。比如，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)幾句隨處可見的溫馨提示、幾處便民設(shè)施的擺放，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的提升給客戶帶來的是更好的服務(wù)體驗(yàn)。 二、服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的形勢(shì)下我們要充分利用網(wǎng)點(diǎn)人工智能設(shè)備，積極引導(dǎo)客戶體驗(yàn)自助式業(yè)務(wù)辦理，有效分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間，多方面滿足客戶個(gè)性化的金融服務(wù)需求，減少客戶投訴，提高客戶滿意度。 三、致力做好特色化服務(wù)。積極創(chuàng)新，利用微信平臺(tái)建立客戶群，為客戶提供每日金融資訊、推薦最新金融產(chǎn)品。通過在大堂開展“微沙龍”等專題活動(dòng)，向客戶普及金融知識(shí)，在周而復(fù)始的服務(wù)工作中走出自己的品牌特色。