接手統(tǒng)一客戶服務(wù)（95533）工單處理工作已一年有余。回顧起來，簡而言之，累，并快樂著。
工單處理起來比較棘手，客戶大部分都是帶著情緒來的，正所謂“來說是非者，便是是非人”，要做到應(yīng)對自如，比較困難，工單類型有投訴、疑難、咨詢、表揚等；不過，表揚不多。
要說不累，是假的。如果處理不當，別說客戶不滿意，就連自己這一關(guān)也過不去。記得，有一筆工單，內(nèi)容是客戶訴稱銀行卡一直未離過身，資金卻在外地被取走，被騙15000多元，且該客戶不承認自己有錯，處理期間，經(jīng)過多次詢問，真實原是因自己收到偽基站發(fā)過來的信息，因一時不慎自己主動泄露驗證碼導致。為此，網(wǎng)點、二級行、省分行都已經(jīng)累得夠嗆，但問題仍然得到有效解決，客戶訴求未得到滿意答復。前后不下10次。處理這筆工單，不但人累，心都累了。
一個月下來，少說也有60筆，多則超過100筆。每個工作日要處理4到5筆，意味著每天要打5個以上電話進行督導，還要接受3個以上業(yè)務(wù)咨詢。遇到需當天處理的緊急工單，有時甚至晚上還要犧牲休息時間進行處理。按下葫蘆浮起瓢，剛剛處理完這筆，打開系統(tǒng)，“未處理工單”又來了！以前，工單是通過郵件，從2016年下半年起，轉(zhuǎn)移到新一代業(yè)務(wù)系統(tǒng)。要重新學習再進行轉(zhuǎn)培訓，再到崗位設(shè)置，教會網(wǎng)點正確使用，都凝聚著滴滴汗水。
你說不快樂，那也是不切實際的。都在講個人客戶分層分群維護，其實，嚴格意義來說，95533客戶也是一類客群戶，模糊定義的話，似可稱之為“有疑難待處理客群”。只有處理正確，這類客戶的滿意度提升了，那么網(wǎng)點的服務(wù)能力、服務(wù)水平均得到相應(yīng)提高，能夠輕裝上陣，這不就是網(wǎng)點的戰(zhàn)斗力提升嗎？當然，這也是我們大家都希望看到的結(jié)果。
時下，“中大獎、積分兌獎、微信紅包、提升信用卡額度”等詐騙手法滿天飛，新型電信違法犯罪活動屢禁不止，不明交易日趨增多，銀行卡明明在身上，賬戶資金卻莫名減少或盜刷，這種現(xiàn)象時有發(fā)生。一是網(wǎng)點要及時通過微信、網(wǎng)站、網(wǎng)點LED顯示屏、印制宣傳折頁及安全提示卡等渠道開展安全知識宣傳，揭示詐騙分子的作案手法，提高客戶安全防范意識。二是積極向客戶普及安全知識，提醒客戶在對95533短信產(chǎn)生疑問時，應(yīng)撥打95533證實，或到就近的建行網(wǎng)點咨詢，切勿登陸釣魚網(wǎng)站或回撥短信中預留的固定電話，確保資金安全。
當看到客戶千里之從睡眠賬戶變?yōu)檎Ｙ~戶，能夠收獲客戶的一聲謝謝時；當看到客戶因資金被盜刷而心急如焚，通過網(wǎng)點、銀聯(lián)公司、商戶，甚至從犯罪嫌疑人手上追回的一筆筆資金返回到客戶賬戶上，客戶點頭稱是時；客戶因被假冒開戶惹上麻煩事，只需到代理網(wǎng)點填好相關(guān)材料，即可妥善處理賬戶而露出滿意的微笑時；當客戶因使用手機銀行進行跨行轉(zhuǎn)賬資金對方未及時收到款項時，當查實情況解釋原因、提出解決辦法后，客戶從怒氣沖沖投訴轉(zhuǎn)變?yōu)樾钠綒夂停ξ倚械姆⻊?wù)表示滿意時……。凡此種種，不一而足。正如軍旅歌曲十五的月亮里所唱的“軍功章里，有我的一半”。你說，我能不快樂嗎？
