服務“國標”在心中 優(yōu)質(zhì)文明處處行

    新年伊始，遵照市分行的要求，我行深入開展學習由國家質(zhì)檢總局、國家標準委聯(lián)合中國人民銀行正式發(fā)布《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》和《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》等國標的活動。銀行營業(yè)網(wǎng)點服務國標目標明確，內(nèi)容詳實，對促進我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的落實具有指導意義。

    《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》國家標準規(guī)定了服務環(huán)境和功能、服務管理、消費者權益保護等方面的基本要求，提出了咨詢引導服務、自助服務、柜面服務、理財服務、智能服務5類服務功能分區(qū)及具體要求，為客戶提供更加專業(yè)的金融服務。與《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》配套的《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》標準，提出了94項具體評價指標。69項為基礎性指標，包括營業(yè)網(wǎng)點應配備緩解、避免客戶排長隊的功能設施和工作措施等，是所有網(wǎng)點應達到的基本要求；25項為差異性指標，包括營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)客流量彈性排班，設置彈性柜臺或服務窗口等，為各網(wǎng)點實現(xiàn)差異化服務提供指導。

    橋南支行緊跟市分行步伐，一是加強培訓，確保我網(wǎng)點服務能力和水平達到國標標準。利用每天晨會對《基本要求》和《評價準則》進行學習，確保全行員工熟悉國標規(guī)定的網(wǎng)點服務各項基本要求，并融入日常服務行為，實現(xiàn)全行整體服務水平提升；二是逐條對標，提升網(wǎng)點服務標準和能力。我行通過自查方式逐條對標，查遺補漏，盡快對未達國標要求的環(huán)節(jié)進行補充和完善，通過強化管理督促網(wǎng)點服務能力進一步提升；三是積極創(chuàng)新，持續(xù)提升客戶體驗。目前智慧柜員機等智能設備已在網(wǎng)點陸續(xù)布放，我們加強引導、協(xié)助客戶使用，通過新技術、新設備的多樣組合，滿足客戶個性化的金融服務需求，為客戶提供便利，持續(xù)提升網(wǎng)點服務水平，著力提升客戶滿意度。