提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，著力打造“三個(gè)意識(shí)”

    自2015年12月28日國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》等9項(xiàng)金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（以下統(tǒng)稱“標(biāo)準(zhǔn)”），并于2016年6月1日正式實(shí)施以來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提出了基本要求，涵蓋了銀行服務(wù)環(huán)境和功能、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等各個(gè)方面，提出銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可選配咨詢引導(dǎo)服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、智能服務(wù)等5類服務(wù)功能分區(qū)并明確了具體要求，為客戶提供更加專業(yè)的金融服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，建行婁底分行從管理人員到基礎(chǔ)服務(wù)人員、從服務(wù)內(nèi)容到服務(wù)意識(shí)均按照要求統(tǒng)一組織了認(rèn)真學(xué)習(xí)。作為一名基礎(chǔ)柜員，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求和自身工作，在落實(shí)服務(wù)要求上，我認(rèn)為應(yīng)著力從“基本意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)”三個(gè)意識(shí)下手： 一、夯實(shí)基本意識(shí) “基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖”，掌握牢固的基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，是搞好服務(wù)的前提保障。要實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的切實(shí)提升，就必須要真正夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。夯實(shí)基本意識(shí)，首先是要全面掌握崗位技能知識(shí)、服務(wù)內(nèi)容和基本要求，只有如此才能行之有效的做好服務(wù)工作，才能有方向、有流程、有結(jié)果的高效完成服務(wù)過(guò)程；其次是要養(yǎng)成良好的基本服務(wù)素養(yǎng)，注重服務(wù)技巧的培養(yǎng)，把握尊重、謙遜、禮貌、熱情、積極的服務(wù)態(tài)度，以良好的溝通進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)過(guò)程的完善。 二、增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量是立行之本，高效保質(zhì)是價(jià)值追求。主動(dòng)服務(wù)、特色服務(wù)、高效服務(wù)正是標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容。在開(kāi)展服務(wù)過(guò)程中要注重服務(wù)質(zhì)量的提升，首先是要充分提升工作高效性，熟知業(yè)務(wù)流程、加快辦事速度、減少工作時(shí)間的浪費(fèi)，保證客戶少排隊(duì)、少等待；其次是要做到接待有熱心、幫助有誠(chéng)心、解答有耐心、辦理業(yè)務(wù)有細(xì)心，讓顧客感到服務(wù)之溫馨。 三、提升創(chuàng)新意識(shí) 銀行服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)愈演愈烈，如何打響服務(wù)品牌，吸引優(yōu)質(zhì)客戶、擴(kuò)大市場(chǎng)份額,以保持在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須在創(chuàng)新服務(wù)上狠下功夫。服務(wù)創(chuàng)新首先要切實(shí)創(chuàng)新服務(wù)手段，拓展服務(wù)方式，為客戶提供人性化、個(gè)性化、差異化、開(kāi)放化的服務(wù)；其次要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系溝通，持續(xù)深入開(kāi)展客戶維護(hù)工作，積極維護(hù)老客戶，用老客戶的高度評(píng)價(jià)吸引新客戶，進(jìn)而不斷擴(kuò)展客戶隊(duì)伍。 建行始終以市場(chǎng)為導(dǎo)向以客戶為中心，把客戶至上注重細(xì)節(jié)作為核心服務(wù)理念，這也要標(biāo)準(zhǔn)的要求不謀而合�？傊�，我們要不斷的加強(qiáng)服務(wù)能力的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，立足自身工作崗位，做好客戶服務(wù)工作。