以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的經(jīng)營理念都是支撐我行業(yè)務(wù)快速發(fā)展的核心競爭力。但近年來在全球經(jīng)濟(jì)通縮壓力加大、中國經(jīng)濟(jì)增速放緩、利率市場化改革不斷深化、多層次資本市場體系日益完善以及互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)強(qiáng)勢崛起的背景下，銀行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境已經(jīng)發(fā)生巨大變化，競爭空前激烈。一些我行的優(yōu)質(zhì)客戶正面臨流失或已經(jīng)流失的局面，在這種情況下，如何搭建合理的客戶關(guān)系、提升自我的服務(wù)理念與品牌效應(yīng)，從而在這場激烈的廝殺中脫穎而出，已經(jīng)是刻不容緩的了。
針對上述問題，常德德山支行廉行長在一次列行晨會(huì)中，結(jié)合該行的實(shí)際情況和行里四個(gè)典型案例對大家做了一番思想動(dòng)員，并就如何解決上述問題聽取了大家的理解和想法。四個(gè)案例所引導(dǎo)出的四個(gè)問題，個(gè)個(gè)主題鮮明，每一個(gè)都直戳該行的軟肋，是支行當(dāng)前不可回避的現(xiàn)實(shí)命題。
首先，如何做到吸引客戶。德山經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)企業(yè)工廠偏多，這對于該行發(fā)展對公業(yè)務(wù)本就具有很好的地緣優(yōu)勢，但上半年來，一家我行一直跟蹤聯(lián)系的對公客戶卻舍近求遠(yuǎn)跑到了城區(qū)去開戶，這充分顯示出我們的客戶維護(hù)還存在問題，沒能及時(shí)做好客戶的聯(lián)系跟進(jìn)工作，將本就具有的先發(fā)優(yōu)勢拱手讓給了別人。事實(shí)證明，當(dāng)前市場的激烈競爭容不得我們在機(jī)會(huì)面前稍有遲疑，只要發(fā)現(xiàn)客戶，出現(xiàn)營銷機(jī)會(huì)，全行的所有資源就應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，充分做好客戶的聯(lián)系與維護(hù)工作，了解客戶的真實(shí)需求，拿出客戶滿意的方案和產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)共贏。
其次，如何做到留住客戶。上個(gè)月一家對公客戶前來網(wǎng)點(diǎn)辦理銷戶，雖然當(dāng)前該客戶對我行的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度已不是太大，活躍度和資金規(guī)模都不靠前。但得到這個(gè)消息后全行還是立即展開了客戶的挽留工作，最終經(jīng)過廉行長和對方的溝通聯(lián)系，對方撤銷了銷戶請求。從長遠(yuǎn)看，雖然當(dāng)前客戶可能已經(jīng)暫時(shí)中止了與我行的業(yè)務(wù)往來，但只要其基本戶開在我行，我們就還有聯(lián)系溝通的機(jī)會(huì)，以后也有繼續(xù)合作的可能。在當(dāng)前的大環(huán)境下，營銷一個(gè)客戶的難度正在加大，如何實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)有客戶的維護(hù)與挽留工作是一個(gè)擺在我們面前的緊迫話題，對現(xiàn)有客戶的二次營銷必須實(shí)時(shí)跟進(jìn)。
再次，如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加客戶滿意度。一直以來，德山支行在客戶平均等待時(shí)間及整體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)排名考核中名次都不靠前。這極大的影響了客戶來我行辦理業(yè)務(wù)的滿意度，也不可避免的造成一些客戶資源的流失。為改變這種局面，我行對相關(guān)崗位的工作進(jìn)行了調(diào)整，加大了各個(gè)崗位的考核力度。同時(shí)，通過集中學(xué)習(xí)與討論，進(jìn)一步提高員工的服務(wù)技能，端正服務(wù)態(tài)度，做到了解客戶、理解客戶，提高整體的客戶服務(wù)水平。當(dāng)然，目前我行在優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升方面仍存在許多不足，需要以后進(jìn)一步落實(shí)改進(jìn)。
最后，如何去挖掘客戶，拓展客戶資源。前不久，我行的一位同事通過自己的不懈努力和營銷，成功說服一位客戶將其存款從他行轉(zhuǎn)移至我行，這期間也不排除有其他銀行的員工對其游說，但最終只有她做到了，這其中包含的道理發(fā)人深思。榜樣就在身邊，當(dāng)前，跨行資金歸歸集和聚財(cái)?shù)暮灱s都為我們更好的吸引客戶存款提供了便利，大堂經(jīng)理和前臺(tái)柜員一旦發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶就可以主動(dòng)開口營銷，同時(shí)，我們也應(yīng)積極主動(dòng)的做好上門營銷，只有深入的了解客戶，知道客戶的實(shí)際需求才能真正拿出符合其滿意的產(chǎn)品。此外，全行員工也可以對于挖掘客戶成功的案列相互學(xué)習(xí)，展開頭腦風(fēng)暴式的討論，讓每一條積極有效的思想迸發(fā)出來，為我們?nèi)蘸筮M(jìn)一步拓展客戶資源打下基礎(chǔ)。
本次廉行長組織下的全行大討論是深刻的、發(fā)人深省的，也是當(dāng)前我們德山支行所亟待解決的現(xiàn)實(shí)困境。我們無比的堅(jiān)信，經(jīng)過此次集中討論與學(xué)習(xí)，我們能在未來的客戶維護(hù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)中做的更加出色，從激烈的市場競爭中立于不敗�。� 以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的經(jīng)營理念都是支撐我行業(yè)務(wù)快速發(fā)展的核心競爭力。但近年來在全球經(jīng)濟(jì)通縮壓力加大、中國經(jīng)濟(jì)增速放緩、利率市場化改革不斷深化、多層次資本市場體系日益完善以及互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)強(qiáng)勢崛起的背景下，銀行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境已經(jīng)發(fā)生巨大變化，競爭空前激烈。一些我行的優(yōu)質(zhì)客戶正面臨流失或已經(jīng)流失的局面，在這種情況下，如何搭建合理的客戶關(guān)系、提升自我的服務(wù)理念與品牌效應(yīng)，從而在這場激烈的廝殺中脫穎而出，已經(jīng)是刻不容緩的了。
針對上述問題，常德德山支行廉行長在一次列行晨會(huì)中，結(jié)合該行的實(shí)際情況和行里四個(gè)典型案例對大家做了一番思想動(dòng)員，并就如何解決上述問題聽取了大家的理解和想法。四個(gè)案例所引導(dǎo)出的四個(gè)問題，個(gè)個(gè)主題鮮明，每一個(gè)都直戳該行的軟肋，是支行當(dāng)前不可回避的現(xiàn)實(shí)命題。
首先，如何做到吸引客戶。德山經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)企業(yè)工廠偏多，這對于該行發(fā)展對公業(yè)務(wù)本就具有很好的地緣優(yōu)勢，但上半年來，一家我行一直跟蹤聯(lián)系的對公客戶卻舍近求遠(yuǎn)跑到了城區(qū)去開戶，這充分顯示出我們的客戶維護(hù)還存在問題，沒能及時(shí)做好客戶的聯(lián)系跟進(jìn)工作，將本就具有的先發(fā)優(yōu)勢拱手讓給了別人。事實(shí)證明，當(dāng)前市場的激烈競爭容不得我們在機(jī)會(huì)面前稍有遲疑，只要發(fā)現(xiàn)客戶，出現(xiàn)營銷機(jī)會(huì)，全行的所有資源就應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，充分做好客戶的聯(lián)系與維護(hù)工作，了解客戶的真實(shí)需求，拿出客戶滿意的方案和產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)共贏。
其次，如何做到留住客戶。上個(gè)月一家對公客戶前來網(wǎng)點(diǎn)辦理銷戶，雖然當(dāng)前該客戶對我行的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度已不是太大，活躍度和資金規(guī)模都不靠前。但得到這個(gè)消息后全行還是立即展開了客戶的挽留工作，最終經(jīng)過廉行長和對方的溝通聯(lián)系，對方撤銷了銷戶請求。從長遠(yuǎn)看，雖然當(dāng)前客戶可能已經(jīng)暫時(shí)中止了與我行的業(yè)務(wù)往來，但只要其基本戶開在我行，我們就還有聯(lián)系溝通的機(jī)會(huì)，以后也有繼續(xù)合作的可能。在當(dāng)前的大環(huán)境下，營銷一個(gè)客戶的難度正在加大，如何實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)有客戶的維護(hù)與挽留工作是一個(gè)擺在我們面前的緊迫話題，對現(xiàn)有客戶的二次營銷必須實(shí)時(shí)跟進(jìn)。
再次，如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加客戶滿意度。一直以來，德山支行在客戶平均等待時(shí)間及整體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)排名考核中名次都不靠前。這極大的影響了客戶來我行辦理業(yè)務(wù)的滿意度，也不可避免的造成一些客戶資源的流失。為改變這種局面，我行對相關(guān)崗位的工作進(jìn)行了調(diào)整，加大了各個(gè)崗位的考核力度。同時(shí)，通過集中學(xué)習(xí)與討論，進(jìn)一步提高員工的服務(wù)技能，端正服務(wù)態(tài)度，做到了解客戶、理解客戶，提高整體的客戶服務(wù)水平。當(dāng)然，目前我行在優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升方面仍存在許多不足，需要以后進(jìn)一步落實(shí)改進(jìn)。
最后，如何去挖掘客戶，拓展客戶資源。前不久，我行的一位同事通過自己的不懈努力和營銷，成功說服一位客戶將其存款從他行轉(zhuǎn)移至我行，這期間也不排除有其他銀行的員工對其游說，但最終只有她做到了，這其中包含的道理發(fā)人深思。榜樣就在身邊，當(dāng)前，跨行資金歸歸集和聚財(cái)?shù)暮灱s都為我們更好的吸引客戶存款提供了便利，大堂經(jīng)理和前臺(tái)柜員一旦發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶就可以主動(dòng)開口營銷，同時(shí)，我們也應(yīng)積極主動(dòng)的做好上門營銷，只有深入的了解客戶，知道客戶的實(shí)際需求才能真正拿出符合其滿意的產(chǎn)品。此外，全行員工也可以對于挖掘客戶成功的案列相互學(xué)習(xí)，展開頭腦風(fēng)暴式的討論，讓每一條積極有效的思想迸發(fā)出來，為我們?nèi)蘸筮M(jìn)一步拓展客戶資源打下基礎(chǔ)。
本次廉行長組織下的全行大討論是深刻的、發(fā)人深省的，也是當(dāng)前我們德山支行所亟待解決的現(xiàn)實(shí)困境。我們無比的堅(jiān)信，經(jīng)過此次集中討論與學(xué)習(xí)，我們能在未來的客戶維護(hù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)中做的更加出色，從激烈的市場競爭中立于不�。。ǖ律街校�
