微笑服務(wù)（三）

    作為銀行的工作人員，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀，讓我們?cè)谔炜罩绣塾�，走在企業(yè)前端，與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“歡迎您來到建設(shè)銀行，我很高興為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠的服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑，而對(duì)客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。 服務(wù)中，遇到委屈是難免的，當(dāng)遇到委屈時(shí)，我們同樣要用微笑來化解它。記得有一天，一個(gè)客戶拿了3萬元現(xiàn)金來開戶，當(dāng)數(shù)到第三把時(shí)發(fā)現(xiàn)了一張百元假鈔，這時(shí)柜員告訴了她，她馬上要求柜員把假鈔還給她，柜員跟她說：我們收到假鈔必須沒收的，這時(shí)她非常生氣地說要把錢全部拿回頭不存了，還說了些難聽的話，面對(duì)他那憤怒的眼神，粗糙的話語，柜員沒有生氣，還是面帶微笑耐心地向她解釋說：沒收假鈔是我們的職責(zé)，目的是為了更多的人不受假鈔的侵害，如果你不想假鈔再流向社會(huì)害人的話，請(qǐng)您配合我們的工作。最后她終于被我們的熱情感動(dòng)了，另摸出了一百元湊足三萬元存了定期，并說：“你們建行的服務(wù)太好了，還正規(guī)，我放心，下次我還到你們這來存錢。”經(jīng)過這件事，讓我感覺微笑不僅是全世界通用的語言，還是一種無聲動(dòng)人的音樂，更是人類一種高尚的表情，它永遠(yuǎn)是生活里明亮的陽光。 在當(dāng)今銀行市場競爭激烈的環(huán)境下，各個(gè)競爭對(duì)手之間的硬件設(shè)施差異并不大，競爭主要表現(xiàn)在服務(wù)上，誰與顧客建立了良好融洽的感情氛圍，了解滿足了他們的需要，誰就能夠建立穩(wěn)固的客戶群體。我們的“七加八服務(wù)”是我們銀行的常態(tài)化服務(wù)。只有把微笑服務(wù)貫穿到工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)過程中，才能使其發(fā)揮更好的服務(wù)作用,一個(gè)微笑的招呼、一句微笑的問候都能拉近我們與客戶之間的距離，使客戶感覺到心貼心的溫暖、感到我們是用心在為其服務(wù)。從而起到穩(wěn)定客戶、穩(wěn)定存款的作用，也就是用我們的微笑透過顧客的眼睛到達(dá)他們的感觀系統(tǒng)最終停留在他們的心里，讓他們?yōu)橹�心甘情愿的將錢存在我們這里！