語言是一個神奇的東西，它不僅是一種交流工具，更是連接心靈的紐帶，即使是只言片語，也能傳遞心聲。
如今，同業(yè)競爭越來越激烈，如何留住客戶，創(chuàng)造企業(yè)價值，是每個銀行都在思索的問題。各式各樣的培訓，提升了我們的營銷能力，面對客戶時，我們運用溝通技巧，挖掘潛在的商機。我從正式上柜到現(xiàn)在，已有將近半年時間。每接待一位客戶，我都能在系統(tǒng)上看到可以營銷的產(chǎn)品，并向客戶推薦。同時我也發(fā)現(xiàn)，很多時候都是我們單方面的表達，而客戶的心聲我們卻鮮少聽見。
建議和意見是進步的助推器，我們在強調(diào)服務的今天，客戶的心聲是不容忽視的。網(wǎng)點配備了意見簿，95533也有專門的投訴渠道，可見客戶評價的重要性。首先，聆聽客戶的心聲有利于拉近與客戶的距離，一個有效的溝通，必然是雙向的、對等的。我們在溝通交流時，可以以朋友的身份，與客戶相處。聆聽客戶的心聲，是改善服務的重要契機，我們在為客戶辦理業(yè)務、解決問題時，難免有不周之處，而我們卻沒有察覺，但是哪怕只是一個細節(jié)，也能讓客戶留下深刻的印象。因此，聽取客戶的意見和建議，有助于我們改正缺點，改進服務。聆聽客戶的心聲，也是營銷方法之一。我們推薦產(chǎn)品不成功，往往是由于沒能打動客戶的心，未能投其所好。而系統(tǒng)并不能準確判斷客戶當前最想要的是什么，這時候就需要我們多傾聽客戶的想法，在他們的話語中，興許能發(fā)現(xiàn)潛在商機，解客戶燃眉之急。
不僅是聆聽客戶的心聲，我們還應有相應的處理流程。網(wǎng)點的意見簿應當放置在醒目的位置，并及時對客戶的留言作出回應，并表示感謝，讓客戶感受到自己的看法被銀行重視。對于能由網(wǎng)點自行解決的問題，我們可以立即整改，而由于技術等各方面原因無法立即處理的，也要致歉客戶，說明原因。不論這些建議和意見是口頭的表達還是書面的形式，都可以將其記錄下來，逐一分類，分析原因，提出解決措施。
時刻以客戶為中心，傾聽客戶的聲音，日積月累，水滴石穿，這些客戶的心聲終將成為一筆無形的財富，對我們的服務和業(yè)績產(chǎn)生深遠影響。（朗州路支行）
