自2016年1月5日，中國人民銀行聯(lián)合國家質檢總局和國家標準委召開發(fā)布會，發(fā)布《銀行營業(yè)網點服務基本要求》和《銀行營業(yè)網點服務評價準則》等9項金融國家標準，我行認真組織學習，按標準要求，逐一進行了自查自糾，查漏補缺。檢查落實情況總結如下：
（1）網點標識：我行門前網點門楣招牌已陳舊并有污漬，已向支行申請更換，并聯(lián)系制作單位進行標識更新，目前已經落實到位。
（2）環(huán)境設施：營盤路支行作為老網點，網點VI設施損耗較大，如自助設備區(qū)取款機使用指示牌和頂部說明被人為破壞，營業(yè)大廳指示牌和飲水機被破壞等。目前已報修，除飲水機在簽報過程中，其他均已整改到位。
（3）咨詢引導服務：為保證大堂人員充裕，我行安排高柜人員和客戶經理輪流值守大堂，并進行了合理排班，確保時刻有工作人員值守在叫號機旁，主動詢問需求，引導分流，維持秩序。
（4）服務制度：為切實加強優(yōu)質服務管理，健全科學合理的客戶服務管理制度及服務質量考評機制，我行將日常優(yōu)質服務檢查結果納入績效積分考核，并在日常晨會中加強“7+8”優(yōu)質服務流程訓練。
我行領導高度重視，多次組織全體員工學習《銀行營業(yè)網點服務基本要求》和《銀行營業(yè)網點服務評價準則》文件，確保各崗位人員熟知網點優(yōu)質服務基本要求，并融入日常服務行為中。
針對網點排長隊問題，在新發(fā)布的《銀行營業(yè)網點服務基本要求》中也要求，銀行營業(yè)網點應有與業(yè)務最匹配的柜臺配置，靈活的人員排班，有必要的緩解、避免客戶排長隊，設置彈性柜臺或服務窗口，柜面服務人員處理內務應在柜臺無客戶的情況下進行，不因軋賬或處理內部事務而隨意停辦業(yè)務。我行業(yè)在積極響應，努力調整改善，盡量保證客戶能夠便捷快速地辦理業(yè)務。
充分發(fā)動保安、實習生等人員的力量，將客戶分流要求、填單準備、服務標準等知識培訓到位，使之為新進來客戶迅速提供準確指引，減少客戶無效等待。同時，根據(jù)人員需求，加派自助設備協(xié)助人員，及時指導客戶辦理業(yè)務，提升客戶體驗。
高柜柜員利用新一代彈屏信息簡短營銷產品，后續(xù)工作由大堂經理、產品銷售經理等協(xié)同完成。通過大力推廣聯(lián)動營銷，充分挖掘了優(yōu)質客戶資源，營銷積極性與全員績效不斷提升，網點各項業(yè)務指標的發(fā)展。
2016年，在營盤路支行領導班子的帶領下，通過全行員工的共同努力，我行優(yōu)質服務工作取得了顯著成效。營業(yè)網點環(huán)境有序整潔，智能服務設備配備到位，員工儀容儀表規(guī)范，客戶服務到位，全年客戶有效投訴為零。
優(yōu)質服務要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制定和落實各項制度外，還必須加強內部管理機制。優(yōu)質服務永無止境，重在堅持，貴在落實。網點是建行的窗口，小小的窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽。我們也應該廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)當中，樹立我行優(yōu)質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
