服務在我心中是今年常德市分行服務主題，不是一句口號，體現(xiàn)在一是接待客戶柜面服務，二是后續(xù)的客戶回訪、走訪的深層服務。經(jīng)歷以下這件事之后使我對這句話有更深的體會。
事情經(jīng)過：周姓客戶于2015年來我行存入特色定期存款20萬元，2016年一年到期后來我行大廳咨詢是否要重新辦理手續(xù)，第三方人員回復都是自動轉存的，該客戶于2017年存入2年后要求支取該筆存款，結果僅計算了1年定期，1年活期，客戶損失3200元，要求我行負責一半損失。
從這件事可看到服務的要求細節(jié)也與業(yè)務操作細節(jié)一樣，同樣有風險要防。
1、辦理業(yè)務要求2份協(xié)議大部分僅銀行留存一份協(xié)議，客戶沒有，此事件中客戶表示如給我一份協(xié)議，我也會回去細看。
2、加強第三方人員的管理，尤其是言行管理，服務要求不能對銀行業(yè)務進行答復及引導，在大廳內(nèi)回答客戶，客戶就認為是銀行工作人員。
3、客戶回訪、走訪要落實，該客戶也是我行50萬元以上的大客戶，在目前銀行業(yè)競爭如此激烈的情況下，更突顯客戶維護的重要性，如維護人員對客戶進行到期提示及產(chǎn)品推薦也可避免糾紛的產(chǎn)生。
4、程序上及時進行優(yōu)化，對是否自動轉存在存單、折上明示。
德山支行員工將引以為戒，以我的微小疏忽可能給建行、客戶帶來巨大損失來提醒自己，狠抓服務及客戶維護工作，真正做到服務在我心中。（ 德山支行）
