近日，益陽(yáng)建行桃江支行組織學(xué)習(xí)了《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》等國(guó)標(biāo)的學(xué)習(xí)，這是中國(guó)人民銀行聯(lián)合國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布的《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》等9項(xiàng)金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，這是從保障基本服務(wù)、規(guī)范新興服務(wù)、降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)3個(gè)方面，系統(tǒng)的規(guī)范銀行服務(wù)。
在學(xué)習(xí)的過程中，讓我發(fā)現(xiàn)這些新國(guó)標(biāo)與我們建行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是切切相關(guān)的。國(guó)標(biāo)規(guī)范的是金融機(jī)構(gòu)的管理與服務(wù)行為，而我們的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)也是如此，向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，提高客戶的滿意度。在金融系統(tǒng)中，不敢說我行在這一方面是做得最好的，但是我行對(duì)服務(wù)的要求確實(shí)是走在前面的，而現(xiàn)在國(guó)標(biāo)的發(fā)布是一次全面的規(guī)范銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的要求。當(dāng)所有銀行都開始落實(shí)新國(guó)標(biāo)以后，服務(wù)差異在金融系統(tǒng)中將逐漸縮小，那么，我行該如何做好服務(wù)呢？
一、保持服務(wù)熱情
人做好一件事不難，做好一次服務(wù)不難，難的是長(zhǎng)期做好服務(wù)，從人的心理特征來看，在一定時(shí)間內(nèi)保持良好的服務(wù)意識(shí)容易，但是每個(gè)人都會(huì)有負(fù)面情緒，要向長(zhǎng)期保持熱情的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度，確實(shí)不是一件容易的事情。這需要我們學(xué)會(huì)釋放自己的負(fù)面情緒，不將負(fù)面情緒帶到工作中來，把服務(wù)的熱情不斷地延續(xù)下去，始終保持。
二、優(yōu)化設(shè)備管理
一個(gè)好的服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)不僅僅是需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)這樣的軟實(shí)力，更需要通過多方面展示出網(wǎng)點(diǎn)的硬實(shí)力。通過完善功能分區(qū)、配齊服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)改造升級(jí)、自助渠道建設(shè)等推進(jìn)硬件優(yōu)化升級(jí)，強(qiáng)化設(shè)備管理，暢通自助渠道，讓客戶有一種進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)就能迅速處理完自己所需要辦的業(yè)務(wù)，減少客戶等候和辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。
在銀行“拼服務(wù)”的時(shí)代，銀行員工提供給客戶的服務(wù)和銀行硬件設(shè)備提供給客戶的服務(wù)都影響著客戶對(duì)銀行的選擇。在大力推動(dòng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的同時(shí)，更要及時(shí)對(duì)硬件設(shè)備維護(hù)和更新，給客戶提供有質(zhì)量的、專業(yè)的服務(wù)，讓客戶放心、安心、開心地在我行辦理業(yè)務(wù)。
