在建設(shè)銀行轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的深入推進中，有一個崗位的重要性不斷彰顯，那就是大堂經(jīng)理崗位。覃躍見就是人民東路支行的一名專職大堂經(jīng)理，同事們都親切地叫他覃哥，熟悉的客戶也親熱地稱他覃哥。覃哥有一項服務(wù)妙招，那就是能夠讓所有帶著怒氣而來的客戶最后都會成為他的朋友，這一點讓同事們佩服不已。
覃哥作為大堂經(jīng)理，在有了智慧柜員機后，便承擔(dān)了大堂分流、指導(dǎo)客戶在ATM小額存取現(xiàn)、指導(dǎo)客戶使用智慧柜員機等多項工作，所有的工作他都做得有條不紊，將大堂管理的井然有序。除此之外，他還特別善于在與客戶的溝通之中發(fā)現(xiàn)商機，進行客戶營銷與維護。
一天上午，柜員小賈作為大堂副理在大堂內(nèi)協(xié)助覃哥進行客戶分流工作。在分流過程中，小賈發(fā)現(xiàn)所有辦卡的客戶在辦完卡之后覃哥都會為他們申請減免年費的優(yōu)惠。其實這一項申請并不復(fù)雜，但難就難在現(xiàn)在辦卡的客戶越來越多，如果不是真心為客戶著想，這便是一項很容易讓人忽略的工作，而覃哥幾乎為每一位辦卡的客戶都申請了年費減免，雖是小小的10塊錢，但足以體現(xiàn)覃哥對于每一位客戶的真誠服務(wù)。
一直以來，對于覃哥能將所有客戶變成朋友這一傳言，小賈都只當(dāng)成一個“傳說”。而近日小賈便真實的見識了覃哥的這一服務(wù)妙招。昨天下午，一名客戶拿著兩份保單怒氣沖沖的走進營業(yè)廳，直接就說要退保。小賈熱心向他了解情況，他都不耐煩地說“這是你們銀行的問題，不要問我！”或者是“我不找保險公司，你不給我處理好我就要投訴你們！”小賈非常著急，緊張得滿臉通紅，手足無措。這個時候，覃哥過來了，他先給這位客戶倒了一杯熱水，然后接過客戶的保單細看，一會兒便向這位客戶說“您放心，這件事情我們保證給您處理好。” 客戶聽了這句話，態(tài)度稍微緩和了一點，于是覃哥將這位客戶帶去了二樓理財室。一刻鐘后，覃哥和這位客戶從樓上下來了，令小賈感到驚訝的是剛剛還怒氣沖沖的客戶此時竟然面帶笑容，與覃哥有說有笑，并且下來之后還在我們這里購買了大金額的理財產(chǎn)品。小賈感到目瞪口呆，急忙問覃哥是如何做到的？覃哥說：“這位客戶一看就是之前和保險公司有過糾紛的，所以他其實并不是沖我們發(fā)脾氣，他的訴求是退保，又并不想與保險公司再生糾葛，那么我們只需要給他聯(lián)系保險公司處理好就行了。而通過這位客戶的保單金額來看，他肯定有大量閑置資金，并且希望在承擔(dān)最小的風(fēng)險情況下獲得最大的收益，那么我們建行的理財產(chǎn)品就是最適合他的。其實安撫客戶以及維護客戶的方式很簡單，就是急客戶之所急，快速了解并滿足客戶訴求，想客戶之所想，為客戶提供利益最大化的資金配置方案，那么這名客戶就算是維護好了。”聽了覃哥這一番話，小賈恍然大悟，原來面對“不講道理”的客戶也能如此從容。
急客戶之所急，想客戶之所想，幾十年如一日，他便是人民東路支行的服務(wù)明星——大堂經(jīng)理覃躍見。（人民東路支行）
