上周在我行發(fā)生了一起因客戶(hù)物品遺失而導(dǎo)致的糾紛事件，此事件讓我行全體員工對(duì)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的防范再次引起高度重視與思考。在今天，銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下，日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、客戶(hù)對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的高要求和期望，以及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量等各種風(fēng)險(xiǎn)因素都迫切要求銀行業(yè)對(duì)現(xiàn)有內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)積極進(jìn)行防控。
作為網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品介紹、分流客戶(hù)、排疑解難，這些工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是與客戶(hù)“零”距離接觸中，身處這個(gè)崗位更能讓我感受到加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控的緊迫性。
在接下來(lái)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的過(guò)程中，我們需進(jìn)一步加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控，完善監(jiān)管機(jī)制，建立清晰的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程，采取科學(xué)合理的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方法，具體來(lái)看要做到：
（一）健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。銀行要將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，制定切實(shí)可行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，明確相關(guān)部門(mén)及人員的職責(zé)，在各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中進(jìn)行相應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理安排，對(duì)一切可能引發(fā)外部負(fù)面評(píng)價(jià)的工作進(jìn)行閉環(huán)式管理，做到流程“環(huán)環(huán)相扣”、責(zé)任落實(shí)到人、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)不遺漏。
（二）健全投訴處理機(jī)制。銀行要強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立暢通投訴渠道，依法及時(shí)妥善處理消費(fèi)者投訴。對(duì)于消費(fèi)者投訴有理的，要及時(shí)糾正違規(guī)行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法利益;對(duì)于消費(fèi)者投訴無(wú)理的，應(yīng)耐心細(xì)致地向消費(fèi)者進(jìn)行解釋說(shuō)明，爭(zhēng)取消費(fèi)者的理解，進(jìn)而避免演化為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。
（三）完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)處置機(jī)制。銀行應(yīng)加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，建立與政府、監(jiān)管部門(mén)等相關(guān)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，制定完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件處理預(yù)案。當(dāng)發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，要積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)，針對(duì)不同情況采取有針對(duì)性的處置措施，及時(shí)消除不良影響或?qū)⒂绊懡档偷阶钚 ?/p>
