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尊重從優(yōu)服中彰顯

時間:2017-03-18 15:40:39  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行株洲分行  作者:株宣

    “我最喜歡來你們行辦業(yè)務了,舒服。”

 
    “謝謝你,給我?guī)土舜竺α恕?rdquo;
 
    “我這里有好多筆,又要麻煩你了。”
 
    ……
   
    春節(jié)前的這段時間,對銀行網(wǎng)點的一線人員來說,著實是個考驗。而對于從事大堂經(jīng)理崗位的我來說,更是收獲了優(yōu)服更深遠的意義。
 
    從第一位客戶進入大廳開始,我們就從“點頭”、“微笑”、“問好”開始了新一天的工作。每位客戶都將感受到我們“建行人”帶給的溫馨舒適感,他們感覺到自己備受尊重,在互動中,客戶也會回饋我們。
 
    每年這個時候,網(wǎng)點都不乏建筑行業(yè)類客戶來網(wǎng)點辦理多筆轉(zhuǎn)賬業(yè)務,這種類型的客戶相對于其他客戶來說不大一樣,需要提供一對一優(yōu)服。在“點頭”、“微笑”、“問好”三步曲之后,認真聆聽他們的需求,在盡快為其辦理的同時更需要讓客戶熟悉操作步驟和流程。首先,我們會向客戶推薦在電子銀行渠道辦理,辦理完之后為客戶在智慧柜員機上辦理“當日明細打印”并蓋章作為憑據(jù)。對于個別更想在柜臺辦理的客戶,我們會引導其在智慧柜員機辦理,專人引導辦理幾筆直到客戶熟悉操作步驟,后續(xù)的客戶就能自行辦理了。這類型的客戶會立馬享有不用手寫填單和排隊辦理的便捷,還能實時到賬和打印回執(zhí)留存,更有專人為其服務,客戶對此頻頻點頭夸贊、甚是滿意。期初客戶會對每一筆業(yè)務聽到我們無數(shù)遍的詢問“請問您認識收款人嗎?請核對無誤后再輸入密碼,然后打印回執(zhí)。”感到不耐煩,看到我們一遍遍的“指紋確認”而費解,客戶起初感覺有點多余;辦理多了,到后來認可我們這樣的操作是為他們防控了風險、確保了安全,客戶們都回以感謝,辦理好業(yè)務離開前說的那些話,是對我們這些天無數(shù)趟“奔波”于大廳的最好回饋。
 
    “急客戶之所急,想客戶之所想。”本著客戶至上的理念,我們把工作做好的同時,收獲了客戶對我們的贊許和肯定,更是對自己工作 “選我所愛,愛我所選”的最佳印證!

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