客戶巧維護

    “了解你的客戶”是我行服務的宗旨，現(xiàn)在的社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，微笑加站立服務、多擺幾把椅子、多增幾臺設備，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務才是“上帝”動心的關(guān)鍵。

    我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任,而我們要做的是：首先，對客戶進行分層維護，把客戶細分給每位員工，成為客戶的專屬客戶經(jīng)理，根據(jù)自己名下客戶，對不同AUM值的客戶進行走訪維護，開始以打電話、發(fā)送短信的方式對客戶進行走訪，結(jié)合客戶情況為其介紹相應的產(chǎn)品。其次，明確營銷重點，及時、準確把握客戶內(nèi)心的真實需要，能急客戶之所急，想客戶之所想。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經(jīng)理的耐心引導，柜面人員的微笑和禮貌問候；對于我們的VIP客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務的問題。最后，我們還要做好回訪營銷記錄，每人準備一個專門的營銷筆記本，登記在走訪中，對客戶基本信息、資產(chǎn)情況、經(jīng)營情況、客戶的需求以及對建行服務，相關(guān)產(chǎn)品的建議等，再下班或空閑時間再逐戶進行登記，并有針對性的給自己的客戶提供對應的我行各項產(chǎn)品。而這些記錄也能讓我們在組織各種沙龍活動的時候更好的邀約合適的客戶來參與，提高我們沙龍活動的“質(zhì)量”。

    面對客戶千差萬別的需求，優(yōu)質(zhì)的服務不是僅僅按照總行制定的標準流程去做就能做出來的，而是要靠我們每一位員工去創(chuàng)造去完善，只要全行每一位員工把服務“深入人心”，做到“了解你的客戶”，我們就一定能夠在各項的指標中脫穎而出。