由于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及智慧柜員機(jī)的投入使用，街心支行減低柜撤高柜，我來到了大堂，擔(dān)任大堂經(jīng)理。
擔(dān)任大堂經(jīng)理的日子里，我感受頗多：大堂的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是支行形象的一個(gè)縮影；大堂經(jīng)理肩負(fù)著協(xié)調(diào)本行和客戶間關(guān)系的重任，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”，做到“內(nèi)外兼修”。我認(rèn)為，大堂經(jīng)理的工作可以概括為身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、人機(jī)協(xié)助員，產(chǎn)品營銷員。
業(yè)務(wù)引導(dǎo)員——大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的底氣引導(dǎo)客戶辦理好每一筆業(yè)務(wù)。第一時(shí)間能分流到自助銀行服務(wù)區(qū)，電子銀行服務(wù)區(qū)，智慧柜員機(jī)上辦理的，要力爭(zhēng)不會(huì)讓客戶刷號(hào)排隊(duì)，以免耽誤客戶等待時(shí)間，同時(shí)影響支行服務(wù)質(zhì)量與效率考核。
服務(wù)示范員——大堂經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)，快捷的服務(wù)是理所當(dāng)然的份內(nèi)之事。當(dāng)遇到需要幫助的客戶時(shí)，還要多動(dòng)腦、勤動(dòng)手、巧幫忙；當(dāng)遇到老弱病殘的客戶時(shí)，熱情周到地提供舉手之勞的幫助，對(duì)他們的服務(wù)要格外細(xì)心、周到、體貼。
情緒安撫員——大堂經(jīng)理還要有較強(qiáng)的語言溝通能力。每天與客戶面對(duì)面，近距離接觸客戶，俗話說“出門看天色，進(jìn)門觀臉色”在安撫客戶情緒時(shí)還要學(xué)會(huì)察顏觀色，在協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦?xí)r，做到眼觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系，不激化矛盾。
矛盾協(xié)調(diào)員——尤其是客戶對(duì)支行員工服務(wù)有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解，誰對(duì)誰錯(cuò)并不重要，而要耐心的聆聽客戶為何動(dòng)怒？要給他發(fā)泄的機(jī)會(huì)。的確有時(shí)候有些客戶他可能并不是真心想為難我們，他需要的是一種宣泄，也有可能他是在其他方面受氣來到這發(fā)泄，我不會(huì)覺得做到這份上太委屈太為難自己，的確，這需要一個(gè)良好的心態(tài)。
人機(jī)協(xié)助員——大堂經(jīng)理每天很多工作時(shí)間是花在引導(dǎo)客戶操作使用智慧柜員機(jī)上，特別是授權(quán)業(yè)務(wù)多，平板和指紋授權(quán)總是交替進(jìn)行，四臺(tái)設(shè)備排隊(duì)等候授權(quán)的時(shí)間常有發(fā)生。稍不留神，60秒等待時(shí)間后就會(huì)吞卡。所以協(xié)調(diào)好時(shí)間，提高辦事效率也是大堂經(jīng)理必備的技能。
產(chǎn)品營銷員——在銀行工作，無論哪個(gè)崗位都要營銷，每個(gè)崗位都有任務(wù)，并且在不同時(shí)間有不同的任務(wù)，還有重點(diǎn)的營銷產(chǎn)品。大堂經(jīng)理是接觸客戶的第一人，不僅僅是為了完成任務(wù)，有義務(wù)將合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶。
這是我在做大堂經(jīng)理的三個(gè)月內(nèi)的膚淺感受，其實(shí)大堂經(jīng)理是支行崗位設(shè)置的一個(gè)重要角色，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意快捷的服務(wù)，提高客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵崗位。我只要出現(xiàn)在這個(gè)崗位上，會(huì)嚴(yán)格要求自己隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，力求以完美的服務(wù)去贏得每一位客戶；盡全力讓每一位客戶感受到我們的用心，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)。
歡迎來街心支行辦理業(yè)務(wù)，我會(huì)與入大廳的每位客戶道一聲：您好！我是大堂經(jīng)理劉玉珍，有什么可以幫您的嗎？
