學(xué)習(xí)國標(biāo)心得體會

    《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)》，對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等內(nèi)容進(jìn)行了明確，為持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，打造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品牌，我行對照標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合神秘人檢查要求進(jìn)行了培訓(xùn)和落實(shí)。

    一、認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)通過晨會和專題會議對國標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，確保網(wǎng)點(diǎn)人員知曉國家標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容，掌握各項(xiàng)基本要求，員工對《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)》基本要求有了更深刻的認(rèn)識，并在實(shí)際工作中的行為和動作有了更精準(zhǔn)的規(guī)范，新標(biāo)更加全面，如原來忽視的“應(yīng)設(shè)置滿足要求的無障礙設(shè)施和服務(wù)，宜設(shè)置無障礙通道，為特殊群體客戶進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)提供便利”等事項(xiàng)。

    二、梳理服務(wù)流程，結(jié)合神秘人考核辦法，支行制定了服務(wù)管理制度，貫徹“令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度”的服務(wù)理念，為客戶提、供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。明確各個崗位的服務(wù)規(guī)定動作，加大對服務(wù)的檢查和考核，已確保服務(wù)工作規(guī)范化。

    三、營造良好工作氛圍，良好的工作環(huán)境、和諧的工作氛圍，使員工的潛能和積極性到充分的發(fā)揮。每日晨會從表揚(yáng)開始，從企業(yè)文化入手，激發(fā)員工工作熱情，將服務(wù)的內(nèi)涵“以客戶為中心”潛移默化到每位員工。