我們之于服務，服務之于成敗

    在實際工作中，誰的服務做得好、做的到位，誰就能在當前激烈的同業(yè)競爭形勢下，立于不敗之地，因此，采取各種有效措施，進一步提升服務管理水平越來越重要。

 

    一、在一定程度上講，服務意識決定服務質量，而服務意識是經(jīng)過長時間在具體工作中，逐步培養(yǎng)起來的。因此，增強員工的服務意識，是一個長期而又艱巨的工作，絕不是一日之功。必須當做服務管理中一項“重中之重”工作來抓。而且要持之以恒、緊繃提升服務意識這根弦不放松。進一步加強對服務方面的學習，注重有效借鑒他行一些好的經(jīng)驗、做法，為我所用。同時，加大監(jiān)督檢查工作力度，切實促進服務意識的有效提高。并積極把服務的各項工作，貫穿到實際業(yè)務之中去，才能起到應有的效果。  
 
    二、在實際服務工作中，前臺大堂經(jīng)理等引導業(yè)務員工，無論在哪個工作崗位上，在第一時間接觸客戶時，必須十分注重觀察所服務客戶的言語及情緒變化，區(qū)分不同情況，相應采取不同的服務策略，特別是對一進入銀行營業(yè)場所，言語及情緒就比較激動客戶，在語言及服務行動等各個方面更加嚴格規(guī)范行為，積極把客戶引入客服區(qū)，親切的進行座談、拉家常，及時了解、掌握客戶情緒起伏較大的真實原因后。在制度規(guī)定允許的前提下，按照客戶要求，及時、準確的解決客戶的實際困難和問題，努力把服務管理的各項工作落在實處。切實避免因服務工作不到位，導致矛盾激化，造成服務工作的被動。  
 
    三、銀行做為一個服務社會的金融行業(yè)，客戶的事情無小事，客戶的事情再小，也與客戶對企業(yè)的滿意度緊緊聯(lián)系在一起。往往地上的一片紙屑，一句不經(jīng)意的話，一個不文明的舉動等這些小毛病，就會招來客戶的反感，導致客戶有意見或停止在行辦理業(yè)務。因此，細節(jié)決定成敗，注重關注服務的每一個細節(jié)，關注客戶每一個細小的訴求，從做好身邊的一件小事開始，客戶滿意度一定會大幅度提高。同時，切實提高業(yè)務處理速度工作，盡量縮短客戶等待時間，在一定意義上講，最好的服務，就是工作效率的提高。