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“某銀行ATM機取款不吐鈔”、“消費者購買銀行理財，吐槽產(chǎn)品說明書看不懂”、“某銀行儲戶被誤導(dǎo)購買保險，定期變保單”、“某銀行銀行理財風險評估測試走過場”……這樣的標題在這個信息時代屢見不鮮，也將銀行業(yè)推向了風口浪尖。過去銀行對系統(tǒng)性、流動性風險更加重視，而聲譽風險卻有所忽視。隨著金融市場的快速發(fā)展，金融機構(gòu)迅速更新產(chǎn)品，經(jīng)營產(chǎn)品成為主業(yè)，產(chǎn)品信用成為了重中之重。一旦發(fā)生經(jīng)營、管理及其他行為或突發(fā)事件導(dǎo)致媒體關(guān)注或者負面報道，可能對企業(yè)形象、聲譽、品牌價值造成負面影響，背后的損失無可估量。

聲譽風險相對于信用、市場、操作等風險而言是一種非常特殊的風險，對其進行有效管理也具有相當?shù)奶魬?zhàn)性。從預(yù)防、監(jiān)測、報告到處置及宣傳，每一步都需要恰當?shù)奶幚聿拍軌蚋玫幕饴曌u風險。形成從上到下一致的聲譽風險管理意識，建立從下到上一套的聲譽風險防范措施，高度重視，從源頭抓起是管理的重點，這也給網(wǎng)點的一線工作人員服務(wù)帶來了新的挑戰(zhàn)。

銀行網(wǎng)點工作人員是與客戶接觸最頻繁、最直接的地方，強化聲譽風險意識，培育防范聲譽風險的溝通和處理能力是至關(guān)重要的。對面突發(fā)狀況做好“消防員”，面對客戶投訴做好快速處理，早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決，做到有人負責、有人處理、有解決方案、有時間限制。及時采取疏導(dǎo)為主、正面宣傳的方式，面對媒體的介入，由新聞宣傳管理部門統(tǒng)一受理，未經(jīng)授權(quán)，任何機構(gòu)或個人不得擅自接受采訪。只有對客戶熱情接待、積極溝通，與媒體正面解釋、妥善處理，努力化解矛盾，這樣才能風險降到最低。

聲譽風險無小事，作為銀行的服務(wù)人員，聲譽風險管理人人有責，雖然這是一個不斷探索思路，不斷積累經(jīng)驗、不斷吸取教訓(xùn)的艱辛歷程，但是我們必須要時刻牢記我們的義務(wù)和責任，堅守崗位，履行職責，以包容的思維和心態(tài)面對和解決新問題。

聲譽風險管理無小事

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