“國(guó)標(biāo)”，當(dāng)聽(tīng)到這個(gè)詞的時(shí)候第一想到的是一種體育舞蹈，對(duì)舞步非常嚴(yán)格，是體育與藝術(shù)高度結(jié)合的一項(xiàng)體育項(xiàng)目。眾所周知，國(guó)標(biāo)舞的三要素分別是步速、步距以及出步方向，不管是哪一個(gè)舞種，不管跳的多么復(fù)雜，它都是一步一步“走”出來(lái)的，而在這每一步中都包含著速度、距離和方向。近期，為進(jìn)一步推進(jìn)金融服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合中國(guó)人民銀行正式頒布了《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》和《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。通過(guò)自學(xué)與集中學(xué)習(xí)，對(duì)《基本要求》和《評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》也有了更深入的了解和認(rèn)識(shí)。個(gè)人認(rèn)為《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》和《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》等國(guó)標(biāo)要求，同樣適用于國(guó)標(biāo)舞這三大要素。
一、速度是關(guān)鍵
幾年前，整個(gè)社會(huì)上很少有人提及服務(wù)，因?yàn)榇蠹业囊庾R(shí)中壓根就沒(méi)有“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念。隨著社會(huì)的發(fā)展，生活水平的提高，人民維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，慢慢地出現(xiàn)了“投訴”二字。有了投訴，我們便開(kāi)始慢慢的把服務(wù)上升到政治話題、敏感話題，時(shí)至今日，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的服務(wù)二字之前也便加上了各種形容詞，諸如優(yōu)質(zhì)服務(wù)、微笑服務(wù)、用心服務(wù)、7+8優(yōu)質(zhì)服務(wù)等等。相比以前，銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提高都是有目共睹，但為什么服務(wù)中的爭(zhēng)吵、投訴卻越來(lái)越頻繁呢？這就需要我們盡快地去制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)能滿(mǎn)足當(dāng)前客戶(hù)需求的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和流程。只有加快制定出一套嚴(yán)謹(jǐn)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體系，我們才能在這競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的浪潮中立足，因此速度是關(guān)鍵。
二、距離是動(dòng)力
隨著銀行間同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日漸加劇，在銀行提供的服務(wù)品種和服務(wù)手段基本相同的情況下，金融服務(wù)質(zhì)量的高低成為銀行生存和發(fā)展的重要因素。但不可否認(rèn)的是當(dāng)前建行的服務(wù)水平與客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量還存在一定的距離，同時(shí)有著一定的距離和空間，才使得我們?yōu)槟芴峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)有了前行的動(dòng)力。個(gè)人認(rèn)為之所以會(huì)產(chǎn)生一定的差距主要是由服務(wù)過(guò)程中的四個(gè)方面決定的。一是認(rèn)知差距，消費(fèi)者預(yù)期與管理層認(rèn)識(shí)之間的差距；二是標(biāo)準(zhǔn)差距，管理層認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距；三是交付差距，服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)交付之間的差距；四是宣傳差距，服務(wù)交付與外部溝通之間的差距。所以要提高服務(wù)質(zhì)量水平就要盡量做到一下幾點(diǎn)：一是深入了解客戶(hù)所需，減少認(rèn)知差距；二是合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距；三是準(zhǔn)確提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，減少交付差距；四是坦誠(chéng)進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距。
三、方向是重點(diǎn)
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。銀行作為高端金融服務(wù)業(yè)，改革提升的方向顯得尤為重要。一是，普惠金融服務(wù)力度需進(jìn)一步加大。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，國(guó)有銀行也應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的潮流，進(jìn)一步關(guān)注金融與生活的融合、線上與線下的融合，大力發(fā)展建設(shè)小型化的社區(qū)銀行、智能化的智慧銀行、便民化的便民銀行。二是，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需進(jìn)一步加強(qiáng)。從銀行員工的角度出發(fā)，我們應(yīng)該加內(nèi)部大員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力的培訓(xùn)力度，從而將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入金融服務(wù)和產(chǎn)品研發(fā)、銷(xiāo)售、后續(xù)跟蹤維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步關(guān)注電信網(wǎng)絡(luò)違法犯罪，切實(shí)遏制網(wǎng)絡(luò)詐騙的蔓延，降低銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。三是，客戶(hù)體驗(yàn)需進(jìn)一步提升。消費(fèi)者滿(mǎn)意度是廣大客戶(hù)對(duì)銀行在產(chǎn)品、流程、收費(fèi)、服務(wù)、宣傳等方面的體驗(yàn)評(píng)價(jià)。銀行需要多渠道、及時(shí)深入開(kāi)展消費(fèi)者需求、偏好等調(diào)查訪問(wèn)，通過(guò)建立消費(fèi)者服務(wù)偏好模型，逐步細(xì)分并完善客戶(hù)群體特征。同時(shí)可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，優(yōu)化梳理業(yè)務(wù)流程，在服務(wù)態(tài)度、價(jià)格公示、渠道布局、產(chǎn)品定位、營(yíng)銷(xiāo)效果、宣傳方式等多方面進(jìn)行改善，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，銀行業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，所以我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
