重視聲譽風險，做到人人有責

    隨著網(wǎng)絡的發(fā)達、市場的競爭，及客戶權利意識增強等原因的影響，銀行投訴事件、媒體關注報道等已不是鮮有的事情。聲譽風險，人人有責，《中國建設銀行員工聲譽風險操作手冊》的出臺更是將責任以文字的形式規(guī)范化。

    作為基層營業(yè)網(wǎng)點，我們要明確責任主體，端正責任態(tài)度。責任主體是全體員工，而不僅僅只是大堂經(jīng)理及相關負責人的職責。責任態(tài)度是對建行這個集體要有責任心。當下，隨著壓力的增大，收益增幅的減少，很多員工心有抱怨，更有甚者是辭職。中國歷來是道德禮儀之邦，講究誠信，也講究集體榮譽。身處其中，不管怎樣，榮辱與共，相信在別人對建行作出不好的評價時，每個員工的心里還是向著建行的。

    目前，容易發(fā)生客戶投訴事件的主要是服務、營銷及銀行賬戶安全問題方面。服務，我們一直在加強，除了做好日常的柜面服務及其他延續(xù)服務，對客戶要有一顆重視的心。記得去年年末，因排隊人數(shù)較多，有一個客戶等的有些不耐煩（實際上客戶等的時間也不長），在辦完業(yè)務后，非常生氣的離開，并表示自己為某常委，對我們窗口開的少的問題要進行曝光�？蛻糇吆�，大堂經(jīng)理將此情況及時反映給營運主管，營運主管馬上查出電話并給客戶打電話致歉，電話中客戶還有些情緒化。當天下午，客戶又來我行辦理了業(yè)務，工作人員熱情的接待了客戶并做了進一步溝通，臨走時客戶且對我們的服務表示相當滿意。這件事情上，客戶對我行的態(tài)度由非常不滿到友好到滿意，我認為注意客戶的情緒變化，引起重視與及時溝通起了很大作用；在營銷方面，就如操作手冊所述，我們要規(guī)范化服務，注意營銷的方式方法，對客戶要闡述明白，不能隱瞞或欺騙，對于非建行產品及建行統(tǒng)一代銷產品，員工決不能私自與其他機構交易，銷售其他社會產品；關于客戶銀行卡被盜刷所產生的糾紛方面，員工首先要做好的是知道怎樣幫助客戶去解決問題，人人知道處理流程，在安撫客戶情緒時，收集好第一手資料，并向相關負責人做好報備。

    聲譽風險無小事，聲譽風險管理人人有責。作為基層員工的一員，我們要謹言慎行，做到會“知”、會“做”。（赤崗支行）