超越平凡 追求卓越

    工行武漢金橋嘉園支行大堂經(jīng)理戴慧華師傅，是一位具有扎實(shí)專業(yè)功底、豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的老員工。戴師傅自1985年入行，一直在支行會(huì)計(jì)科，1999年調(diào)至計(jì)劃財(cái)務(wù)部，2010年響應(yīng)中年員工向一線轉(zhuǎn)崗政策，來到金橋嘉園擔(dān)任大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母�。首先要�?duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。

　　戴師傅每天都會(huì)檢查柜臺(tái)及填單臺(tái)簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。檢查叫號(hào)機(jī)及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運(yùn)行，檢查宣傳海報(bào)、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。營業(yè)中，工作積極主動(dòng)、文明禮貌。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)大廳之后，她會(huì)主動(dòng)迎上前，然后熱情的詢問客戶：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”明白客戶的來意之后，將客戶引領(lǐng)到叫號(hào)機(jī)前或是到填單臺(tái)前填寫單據(jù)。等客戶辦完業(yè)務(wù)后，她會(huì)真誠的道一聲：“歡迎下次光臨，再見請(qǐng)慢走。”排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，必然會(huì)擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶，那就從疏導(dǎo)開始做起，識(shí)別并發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，向這些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓卡。對(duì)匯款業(yè)務(wù)客戶，則推介辦理借記卡，同時(shí)開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行和自助柜員機(jī)轉(zhuǎn)賬功能，并手把手支教會(huì)他們?nèi)绾问褂�，讓他們有更多的渠道辦理匯款業(yè)務(wù)，不僅減少了柜面壓力同時(shí)使我行自動(dòng)取款機(jī)也能帶來更大的優(yōu)勢(shì);對(duì)小額現(xiàn)金匯款業(yè)務(wù)客戶推介使用存取一體機(jī)辦理存款業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進(jìn)行交談，當(dāng)遇見很挑剔的，易怒的客戶，戴師傅總是耐心的講解，從容的解決問題。為了消除客戶的誤解，盡量減少摩擦， 戴師傅注意在工作中不斷總結(jié)，并摸索出了方法，首先就是穩(wěn)住客戶的情緒，根據(jù)客戶的不同性格、素質(zhì)，采取不同處理的方式，先穩(wěn)住客戶的情緒；二就是靜靜地聽客戶傾訴，讓其一吐為快，平息心中不快；三、及時(shí)了解、調(diào)查事情原委，弄清事情的前因后果，做到心中有數(shù)；四、與客戶進(jìn)行坦誠的溝通、交流，以取得雙方的理解和接受；五、就是如是我方的失誤，該道歉就道歉，該辦理就辦理，對(duì)客戶的無理要求應(yīng)“動(dòng)之以情、曉之以理”地拒絕。

　　戴師傅雖然還有兩年即將退休，但是她的身上完全沒有懈怠的影子。網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行自能化以來，戴師傅積極主動(dòng)摸索、試驗(yàn)，一直都是智能終端服務(wù)的主力；網(wǎng)點(diǎn)成功向商戶營銷二維碼支付，并引入花店的觀賞花和小盆栽來吸引顧客，戴師傅一直堅(jiān)持向客戶推薦融E聯(lián)、并指導(dǎo)客戶掃描支付享受減免活動(dòng)。戴師傅在服務(wù)中真正做到了超越平凡、追求卓越。