金融行業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，占領(lǐng)更多的市場�？梢�，客戶對銀行服務(wù)是否滿意直接關(guān)系著客戶對銀行的忠誠度，如果客戶經(jīng)常得不到滿意的服務(wù)，那么它就可能更換銀行。因此，加強(qiáng)建行服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，努力提升客戶忠誠度和滿意度具有重要意義。
一是要切實(shí)提高一線柜面員工服務(wù)水平，提升客戶滿意度。一線柜面服務(wù)質(zhì)量是影響建行形象、聲譽(yù)、效益的第一要素。“客戶用腳選擇銀行”，最能留住客戶腳步的是網(wǎng)點(diǎn)一線的服務(wù)質(zhì)量。一線員工的素質(zhì)直接標(biāo)志著建行的形象。所以，一定要從業(yè)務(wù)、形象、氣質(zhì)等多方面把關(guān)，全面提高一線臨柜人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。比如，當(dāng)銀行客戶太多時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶分流工作，努力從細(xì)小的地方著手，加強(qiáng)銀行在客戶潛意識里服務(wù)周到的印象，有利于從各方面塑造銀行品牌。
二是要不斷修煉“工匠精神”，滿足客戶多元化需要。建行員工應(yīng)該有對客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以及敬業(yè)、專業(yè)的品質(zhì)。為此，加強(qiáng)建行員工“工匠精神”的修煉。首先，要培養(yǎng)“匠技”。一方面，建行員工根據(jù)自己所在崗位的要求，練好必備的業(yè)務(wù)操作技能，滿足日常工作需要。另一方面，根據(jù)個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合建行業(yè)務(wù)發(fā)展對人才的需求，提升技能水平和服務(wù)質(zhì)量，努力成為復(fù)合型人才。其次，要培養(yǎng)“匠心”。每一個(gè)員工應(yīng)該具有積極進(jìn)取心態(tài)，在服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)拓展等方面進(jìn)行創(chuàng)新，“別具匠心”的開展工作。
三是創(chuàng)新金融服務(wù)生態(tài)心態(tài)，提高人性化服務(wù)水平。在保證消費(fèi)者資金安全的情況下，盡量精簡程序，對待客戶的投訴予以重視。例如，針對老年人因?yàn)樯眢w原因無法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)，我們就要摒棄固守規(guī)矩，可以選擇上門服務(wù)；在銀行后臺數(shù)據(jù)處理過程中減少網(wǎng)銀操作程序、Ukey安裝系統(tǒng)不穩(wěn)定等問題，提高人性化服務(wù)水平。
四是要持續(xù)做好“普及金融知識萬里行”工作，及時(shí)普及新業(yè)務(wù)知識。對于信用卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等新開發(fā)的產(chǎn)品，銀行應(yīng)普及相關(guān)知識，提高消費(fèi)者的嘗試和消費(fèi)意愿，并切實(shí)提高業(yè)務(wù)的快捷性和高效性。目前網(wǎng)點(diǎn)宣傳、廣告、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳仍然是提高其交易量的有效途徑。對于銀行本身，應(yīng)為顧客配備最合適的產(chǎn)品，讓客戶切實(shí)受益。通過加大向社會公眾宣傳普及金融知識力度，維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，展示建行良好的服務(wù)品牌形象，提升客戶滿意度和忠誠度。
服務(wù)是銀行的基本職能，堅(jiān)持不懈開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，全面提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，是該行增強(qiáng)核心競爭力最重要的手段之一。（沅江瓊湖路）
