在當今經(jīng)濟新常態(tài)、利率市場化的大背景下，高度趨同化的金融產(chǎn)品難以給我行帶來明顯的產(chǎn)品競爭優(yōu)勢；同時，面對互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒、場景營銷等新興金融概念以及金融監(jiān)管的逐步放寬，我們的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域正在逐步被蠶食。面對這樣一個內(nèi)憂外患的競爭格局，我們應(yīng)該如何突破發(fā)展的瓶頸，我認為關(guān)鍵在于做好優(yōu)質(zhì)的一體化服務(wù)工作。
樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。在社會發(fā)展進程中，隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，客戶不斷追求更高層次的精神需要和接受服務(wù)的理念，更加注重個性化和人情化的服務(wù)場景與銷售方案。因此，我們必須建立機關(guān)為基層、二線為一線、后臺為前臺、全轄為客戶的客戶中心服務(wù)思想，以熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識，發(fā)自內(nèi)心的為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融解決方案。通過在行內(nèi)營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提高全轄員工對于服務(wù)工作的認識與重視程度，從而推動基層網(wǎng)點服務(wù)水平的明顯提升。
規(guī)范標準服務(wù)流程。不以規(guī)矩不能成方圓，服務(wù)工作不能流于形式，更不能隨心所欲。為客戶提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也必須是建立在完整規(guī)范的標準服務(wù)流程上的。一整套完整的服務(wù)流程與標準，既是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，更是員工合規(guī)經(jīng)營、保護自我的依據(jù)。只有自上而下的建立起一整套標準服務(wù)流程，員工在辦理業(yè)務(wù)時才能做到有據(jù)可依，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作也才能開展得有聲有色。
提高同業(yè)服務(wù)效率。對于大多數(shù)客戶而言，服務(wù)的要求不僅在于優(yōu)質(zhì)，更在于高效。也許匯款手續(xù)只比他行簡化那么一點點，也許貸款發(fā)放效率只比同業(yè)高那么一點點，也許理財贖回到賬時間只比同業(yè)產(chǎn)品早那么一點點。可正是服務(wù)效率上高的那么一點，造成了客戶體驗的截然不同，也讓同業(yè)服務(wù)水平形成了鮮明對比。全行員工只有不斷加強業(yè)務(wù)學習、熟悉操作流程、理清產(chǎn)品賣點，以高于同業(yè)的服務(wù)效率、優(yōu)于同業(yè)的服務(wù)體驗，才能在激烈的金融市場競爭中占得先機。
千里之行，始于足下；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從我做起。作為一名建行人，我們的一言一行代表著建行的形象，只有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念內(nèi)化于心、外化于行，以制度規(guī)范行為，用服務(wù)贏得口碑，建設(shè)銀行才能在百舸爭流的時代浪潮中，競領(lǐng)千帆。(橋南支行)
