在窗口服務(wù)中,一般來(lái)說(shuō)，客戶的需求可以分三個(gè)層面，一是快捷辦理業(yè)務(wù)的需求，即服務(wù)效率的需求；二是服務(wù)咨詢的需求；三是服務(wù)體驗(yàn)的需求。我想，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是要站在客戶的立場(chǎng)，為客戶“量體裁衣”。有的客戶希望柜員快速操作業(yè)務(wù)；有的老年客戶希望我們能清楚、仔細(xì)地說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng)，讓自己不留一點(diǎn)疑問(wèn)。所以，我們要根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)性地做好服務(wù)。
服務(wù)技巧固然重要，但服務(wù)的核心歸根到底還是真誠(chéng)。有時(shí)候即使無(wú)法滿足客戶的要求，只要誠(chéng)意客戶能感知到，同樣能夠得到客戶的認(rèn)可。比如辦理定期存單取現(xiàn)時(shí)，我總是特別留意存單的到期日，若未到期，就看是否可以辦理部分提前支�。蝗舸鎲慰煲狡�，就及時(shí)提醒客戶是否到期后再來(lái)支取，使客戶存單利息損失降到最低點(diǎn)。以我的一份耐心，換來(lái)顧客的一份滿意就是我最大的滿足。
每天早上仔細(xì)檢查自己的衣著，領(lǐng)帶、絲巾、工號(hào)牌是否戴整齊等等，這些是給客戶的第一印象，必須要做好；早會(huì)完畢后再仔細(xì)檢查準(zhǔn)備工作做好沒(méi)有，九點(diǎn)鐘開(kāi)門后站立迎賓，微笑迎接我們每天的第一位客戶；開(kāi)始工作，接待客戶，要面帶微笑，多用禮貌用語(yǔ)與敬詞。對(duì)于憑證的手拿姿勢(shì)，傳遞的方式，指引客戶的手勢(shì)，要規(guī)范。話語(yǔ)要清晰，且一定要說(shuō)：您好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？遇到客戶多的情況，要能夠很好的安撫客戶的情緒，注意分流，不能和客戶爭(zhēng)吵，要耐心和客戶解釋；每天都要總結(jié)，主要強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)中哪些做得好，哪些做得不好，要求改正。同時(shí)多學(xué)習(xí)一些服務(wù)的技巧，營(yíng)銷產(chǎn)品的技巧，每天都要有新的收獲。
我每天做的就是這些看似繁瑣枯燥的工作，我相信，在柜臺(tái)的這方小小天地里，我還可以演繹更多的精彩，心懷感恩，永不止步。（金海棠）
