從客戶的角度看問題

    今日，中南支行的大廳里發(fā)生了這樣一件事情，一位客戶拿著老婆的折子來取錢，刷的是VIP號，但是由于VIP客戶人數(shù)較多、業(yè)務(wù)較復(fù)雜，普通客戶柜臺辦理業(yè)務(wù)的速度相對較快，客戶抱怨為什么會拿出VIP號，耽誤了寶貴的時間。客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)的時候主動要求降為普通客戶，經(jīng)過大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的勸解之后，客戶仍然執(zhí)意要求降級。

    單純從這件事情上看，我們銀行人員會覺得客戶無理取鬧，客戶以前要求辦VIP現(xiàn)在又不要，是不是故意折騰人呢？但是從客戶角度來看，建行的VIP體現(xiàn)的服務(wù)的效率和質(zhì)量，如果拿了VIP號又要等很久，又享受不到貴賓服務(wù)，那的確還不如拿普通號輕松得多。

    樹立從客戶的角度看問題的思維，不單單從銀行人員的角度去分析客戶、抱怨客戶，很多問題就迎刃而解了，客戶不是不喜歡VIP，而是覺得VIP柜臺太慢，那就想辦法讓VIP柜臺辦理業(yè)務(wù)快起來或者實行彈性排班�？蛻粲X得VIP服務(wù)欠佳，就想方設(shè)法提升服務(wù)質(zhì)量，抓住客戶的印象分，力爭讓客戶滿意而歸。從客戶角度看問題，需要的是同理心，理解客戶，認同客戶需要，這才是服務(wù)的精髓所在。