優(yōu)質(zhì)服務(wù)從一點(diǎn)一滴做起

    金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶需求逐漸多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為銀行贏得客戶的主要方式和對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，可以說，我們已經(jīng)全面進(jìn)入了“服務(wù)創(chuàng)造未來”的新時(shí)代了。

    在這樣的趨勢(shì)下，德山支行積極響應(yīng)市行的號(hào)召，積極開展客戶維護(hù)工作，從去年開始，規(guī)定每位前臺(tái)員工每天要與2位客戶有電話聯(lián)系，兼職客戶經(jīng)理3位，客戶經(jīng)理5位，每日日終在維護(hù)登記本寫下今日聯(lián)系內(nèi)容，錄入系統(tǒng)，并拍照和將短信截圖，發(fā)于支行的微信群，德山支行幾乎全員投身于客戶維護(hù)的工作實(shí)施中。劉思杰副行長在晨會(huì)時(shí)多次強(qiáng)調(diào)客戶維護(hù)不能流于形式，要用心參與，與客戶的通話質(zhì)量要有保證，既要有禮貌問候，又要有適時(shí)適度的產(chǎn)品營銷，為了加深客戶的印象，通話完畢后一定要發(fā)送短信，留下自己的姓名和聯(lián)系方式。而每天晚上，我們都要通報(bào)當(dāng)日客戶維護(hù)情況，領(lǐng)導(dǎo)也不厭其煩的查看每一位員工的客戶維護(hù)圖片并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，表揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)落后，在這樣的氛圍中，營業(yè)廳幾乎每天都能聽到：“XXX！你的客戶來了！”的聲音，客戶熟悉你了，認(rèn)識(shí)你了，自然就產(chǎn)生了一種歸屬感，由此客戶忠誠度和信任感不知不覺的建立起來。通過客戶維護(hù)能將客戶牢牢抓住，真是所言極是。

    服務(wù)是銀行的生命線，始終牢記“服務(wù)沒有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)”的服務(wù)理念，從觀念上改變自己。如今我們提倡的客戶維護(hù)，何嘗不是一種“別樣的服務(wù)”，我們走下柜臺(tái)，走出辦公室，運(yùn)用電話、短信、微信等工具來牽線，去結(jié)交更多的客戶，與之成為友人，然后給他們提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

    客戶維護(hù)絕不是一種表面的作秀，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅要將我們優(yōu)秀的服務(wù)理念貫徹其中，更應(yīng)該成為我們的生活中不可缺少的一部分。（德山支行）