為積極貫徹落實《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》和《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則》國標(biāo)，長嶺支行每天晨會上對“國標(biāo)”進(jìn)行學(xué)習(xí)。銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價指標(biāo)包括了安全性、功能性、規(guī)范性、便捷性、舒適性5個一級指標(biāo)；銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求明確規(guī)定了網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能、服務(wù)管理、消費者權(quán)益保護等基本內(nèi)容和要求。經(jīng)過這些天的學(xué)習(xí)，我對銀行服務(wù)有了更深刻的認(rèn)識，大堂經(jīng)理在網(wǎng)點服務(wù)中擔(dān)任至關(guān)重要的角色，下面就大堂服務(wù)方面談下我的心得體會。
第一，大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。在客戶進(jìn)門時，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。積極向客戶推薦使用智慧柜員機、自助存取款機等自助設(shè)備，及時引導(dǎo)分流客戶，減少客戶排隊時間。
第二，大堂經(jīng)理應(yīng)主動識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為客戶當(dāng)好理財參謀。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息。大堂經(jīng)理要充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。
第三，維持秩序、保持營業(yè)大廳整潔的衛(wèi)生環(huán)境，負(fù)責(zé)對網(wǎng)點的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間；快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點服務(wù)的靈魂，大堂致勝是我們的法寶，用心服務(wù)，大堂定能致勝。
