銀行大堂基本每天都是川流不息，人氣頗高，絕大部分客戶(hù)都是辦完業(yè)務(wù)滿意而歸，但是偶爾也會(huì)有客戶(hù)有各種抱怨。諸如抱怨窗口開(kāi)得不夠，優(yōu)先辦理VIP客戶(hù)是不平等對(duì)待，大額取款要提前預(yù)約是霸王條款...各種各種。每天或多或少都會(huì)出現(xiàn)這樣帶著不滿情緒的客戶(hù)，那么我們應(yīng)該以怎樣的心態(tài)對(duì)待這一部分“上帝”呢？
記得曾經(jīng)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課上老師說(shuō)過(guò)這樣一句讓我印象深刻的話：“當(dāng)一個(gè)企業(yè)連抱怨的客戶(hù)都沒(méi)有了，那么這個(gè)企業(yè)離倒閉也不遠(yuǎn)了。”細(xì)細(xì)想來(lái)，確實(shí)是這個(gè)道理。每一次客戶(hù)將不滿的情緒展現(xiàn)在我們面前的時(shí)候，都是一次訴求的表達(dá)，我們作為服務(wù)行業(yè)的人員理應(yīng)從中仔細(xì)思考客戶(hù)的需求，要做到使客戶(hù)滿意，即使做不到百分百滿意，也應(yīng)至少做到讓客戶(hù)理解，只有這樣一次又一次的不斷改進(jìn)，一次又一次的與客戶(hù)溝通，才會(huì)讓我們的服務(wù)如積跬步般進(jìn)步！
誠(chéng)然，當(dāng)客戶(hù)抱怨時(shí)，有的甚者會(huì)惱羞成怒，使我們?nèi)缗R大“敵”！難以接近。此時(shí)我們更應(yīng)當(dāng)耐心傾聽(tīng)，多從客戶(hù)的角度思考，找到契合點(diǎn)，從容的平息客戶(hù)的怒氣，畢竟當(dāng)客戶(hù)怒氣過(guò)后，他心中最終想要的也只是要辦理好自己的業(yè)務(wù)而已。我們只要讓客戶(hù)感受到我們的誠(chéng)意，明白我們?cè)诒M全力為他們解決問(wèn)題，相信客戶(hù)再大的火氣也會(huì)被我們誠(chéng)摯的服務(wù)所澆滅。
這樣想來(lái)，也許所有客戶(hù)的抱怨都會(huì)變得可愛(ài)而不是可惡。畢竟，這些抱怨會(huì)成為我們一次次進(jìn)步的機(jī)會(huì)，不論是業(yè)務(wù)技能還是待人處事。只要我們用心總結(jié)了，分析了，一定會(huì)讓我們有不小的收獲！
