如何踐行好“雙基”管理工作，我的體會(huì)是，必須要堅(jiān)持“三本”原則。
首先是制度為本原則。用制度說(shuō)話(huà)，做到有章可循、有章必循。柜員每天經(jīng)辦的業(yè)務(wù)數(shù)量大、金額高，稍不留神就有可能釀成差錯(cuò)。而嚴(yán)防差錯(cuò)的最好方法就是遵守業(yè)務(wù)制度和熟悉業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)禁違規(guī)操作。辦業(yè)務(wù)不能隨心所欲更改流程，要經(jīng)常組織員工對(duì)風(fēng)險(xiǎn)案例的學(xué)習(xí)，認(rèn)清身處行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性；對(duì)業(yè)務(wù)流程了然于胸，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，提高業(yè)務(wù)速度和效率，降低客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間，提升客戶(hù)在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的良好體驗(yàn)，提高客戶(hù)對(duì)建行服務(wù)的認(rèn)可度。
其次是客戶(hù)為本原則。針對(duì)客戶(hù)容易產(chǎn)生不滿(mǎn)和投訴的地方，及時(shí)改正，針對(duì)客戶(hù)提出的業(yè)務(wù)要求和問(wèn)題，細(xì)心及時(shí)地辦理和解答，不讓客戶(hù)留有疑問(wèn)；建行業(yè)務(wù)量大，有時(shí)難免碰到易于沖動(dòng)的客戶(hù)，處理時(shí)，要注意一切以客戶(hù)為先，先安撫情緒，再耐心解釋?zhuān)云诘玫娇蛻?hù)的諒解和包容；遇到棘手的問(wèn)題要盡力想辦法解決，讓客戶(hù)感受到建行員工真誠(chéng)為之服務(wù)的熱忱。
第三是團(tuán)隊(duì)為本原則。作為建行的一份子，要從自己的崗位做起，兢兢業(yè)業(yè)從每件小事從做起，把領(lǐng)導(dǎo)交代的每件事情辦好。各個(gè)崗位的工作人員明確自己的工作職責(zé)和工作內(nèi)容，明確權(quán)責(zé)范圍，不推脫，不逃避，做好工作分內(nèi)事務(wù)。比如會(huì)計(jì)主管和業(yè)務(wù)主管經(jīng)常組織柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，重點(diǎn)講解風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，規(guī)范流程，嚴(yán)防差錯(cuò)；大堂經(jīng)理憑借較高的辨識(shí)客戶(hù)的能力，做好客戶(hù)細(xì)分，挖掘潛在客戶(hù)，做好業(yè)務(wù)分流，提高自助設(shè)備的利用率，減輕柜面的壓力；高柜人員辦理好現(xiàn)金業(yè)務(wù)，識(shí)別潛力客戶(hù)推薦給客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)，大家按優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求站好自己的崗�？傊浞职l(fā)揮各崗位職能優(yōu)勢(shì)，形成合力和一股爭(zhēng)先向上的好風(fēng)氣。
