如今的銀行越來(lái)越重視起了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，從店堂里各種精美的宣傳小折頁(yè)到街頭的招牌；同時(shí)也重視起服務(wù)來(lái)，從改善整個(gè)銀行員工的服務(wù)態(tài)度到推出一系列針對(duì)顧客的便利服務(wù)措施，但這一切也只是局限于以零散點(diǎn)的形式，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手法也顯得過(guò)于單一，整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)和宣傳看上去零敲碎打不成氣候。
銀行的服務(wù)文化是以人為中心的管理文化。由于人的千差萬(wàn)別，員工在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，會(huì)因?yàn)樾那�、身體狀況、環(huán)境等因素影響到服務(wù)，要追求整齊劃一的服務(wù)模型幾乎是不可能的，我們應(yīng)該將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與員工的個(gè)性結(jié)合起來(lái)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求中充分彰顯出個(gè)人服務(wù)的魅力，在多元化基礎(chǔ)上形成服務(wù)共識(shí)。
塑造銀行服務(wù)企業(yè)文化，需要調(diào)整現(xiàn)有的規(guī)章制度，提高員工的素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，設(shè)計(jì)各種儀式和活動(dòng)以增強(qiáng)凝聚力，樹(shù)立服務(wù)明星人物，完善內(nèi)部的文化傳播網(wǎng)絡(luò)等。高層管理人員注重服務(wù)智能;中層管理人員注重服務(wù)知識(shí);基層員工注重服務(wù)規(guī)范。智能用來(lái)創(chuàng)新，知識(shí)用來(lái)獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務(wù)文化中，需要最高管理層的大力支持，這樣創(chuàng)建的過(guò)程就會(huì)很迅速，變化就會(huì)明顯，社會(huì)效果更加突出。
在服務(wù)培訓(xùn)中，必須以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。比如服務(wù)技巧的培訓(xùn)，教會(huì)員工怎么說(shuō)話(huà)，怎么把話(huà)說(shuō)好。在與客戶(hù)溝通時(shí)，要力求用情緒與語(yǔ)言傳達(dá)尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態(tài)度;要培訓(xùn)員工有好的服務(wù)習(xí)慣，包括：準(zhǔn)時(shí)、言而有信、承諾要留有余地、做些分外的工作、給客戶(hù)有選擇的機(jī)會(huì)、把客戶(hù)看作工作中最重要的部分;還應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)精神的培訓(xùn)，就是無(wú)論多大代價(jià)、多困難、多費(fèi)事、多麻煩、有時(shí)也要為顧客提供額外服務(wù)，僅僅是因?yàn)檫@是應(yīng)該做的正確之事。
搞好企業(yè)文化建設(shè)，銀行上下必須形成共識(shí)，而這種基于客戶(hù)服務(wù)的文化共識(shí)，不僅要體現(xiàn)在每個(gè)員工的一言一行，而且還要貫穿于全行各項(xiàng)工作的始終！
