眾所周知銀行作為大眾服務(wù)行業(yè)，其各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，因?yàn)橹挥蟹⻊?wù)到位了，才能獲得客戶的信賴，從而達(dá)到銀行與客戶之間共贏的目的。從這個(gè)意義上說(shuō)，銀行是靠出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)來(lái)達(dá)到自身的有形業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的。而服務(wù)就是一面鏡子,你對(duì)客戶有怎樣的付出,就會(huì)收到怎樣的回報(bào)。要達(dá)成這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就要從轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念入手，在改善銀行服務(wù)的態(tài)度、手段、質(zhì)量、機(jī)制等方面堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，切實(shí)增強(qiáng)銀行的服務(wù)效能。
一、要以客戶為中心。服務(wù)需求因人而異，視情況而定。要準(zhǔn)確快速的分析每一位客戶最直接最強(qiáng)烈的訴求——有的客戶要求的就是快速準(zhǔn)確的辦理業(yè)務(wù)；有的就要求更全面更徹底的金融服務(wù)。只有了解了每個(gè)客戶最直接最強(qiáng)烈的訴求，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，才能達(dá)到事半功倍的效果。就比如，有的客戶趕時(shí)間，那就需要柜員更高效的辦理業(yè)務(wù)。而有的客戶不趕時(shí)間，卻有很多的金融業(yè)務(wù)和金融知識(shí)需要咨詢，那就需要柜員有足夠全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，并且有足夠的耐心。而不論是哪種服務(wù)，都離不開(kāi)過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能�，F(xiàn)在銀行業(yè)發(fā)達(dá)，同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手林立，行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)激烈。在金融業(yè)務(wù)范圍相差無(wú)幾的情況下，服務(wù)的力量就不言而喻了，毫不夸張的說(shuō)，可能員工的一個(gè)眼神一個(gè)手勢(shì)一句話就能帶來(lái)一個(gè)客戶，也可能損失一個(gè)客戶。
二、實(shí)施先進(jìn)的服務(wù)手段，是贏得客戶信賴的基礎(chǔ)。以先進(jìn)的服務(wù)理念為先導(dǎo)，建設(shè)以客戶為中心的服務(wù)體系。要以產(chǎn)品營(yíng)銷、售后服務(wù)小組、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為基本單位，召開(kāi)客戶服務(wù)案例分析會(huì)、交流會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距，真正讓“以客戶為中心”、“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的觀念內(nèi)化于心、付諸于行，融合在服務(wù)客戶的全過(guò)程
三、要深刻認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要性。在目前建行發(fā)展的大環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是保持客戶增長(zhǎng)率、提升客戶滿意度、維持客戶忠誠(chéng)度的重要途徑。我們的服務(wù)效率、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)態(tài)度是建行展現(xiàn)給客戶的第一道窗口，是連接客戶與建行的橋梁。
