不卑不亢，用心做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    作為基層網(wǎng)點(diǎn)員工，每天都會(huì)遇到各種各樣的客戶，大部分客戶都是友善的，當(dāng)然也會(huì)遇到個(gè)別極端偏激的客戶，相信這也是每位基層網(wǎng)點(diǎn)員工都有過的經(jīng)歷。

    今天，我們網(wǎng)點(diǎn)就來了一位。早上剛正式營業(yè)沒多久，一位大姐就氣沖沖的沖進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，從衣兜里扯出一張保單，揚(yáng)在空中，大聲吼叫著，拍著桌子，罵臟話；員工都被這突如其來的情況驚呆了，其他客戶也都在紛紛觀望，不知到底放生了什么。我立即叫保安將那位大姐請進(jìn)辦公室談，那位大姐不樂意，表示就要在大廳鬧，我三步并作兩步走過去勸那位大姐：“今天初十，沒過十五都還是新年，大過年的發(fā)那么大火干嘛，別傷身體。”邊說邊勸她進(jìn)了辦公室，給大姐倒了杯熱茶，盡管她沒有喝，但明顯的語氣已經(jīng)緩和不少，這樣也讓我有時(shí)間弄清楚事情的來龍去脈，經(jīng)詢問這位大姐和當(dāng)事員工，了解到這位大姐去年購買的理財(cái)保險(xiǎn)前幾天到期了，到期時(shí)間剛好是過年假日時(shí)間，而且年前我已經(jīng)安排員工給各自的客戶打電話，節(jié)假日到期的，邀約客戶節(jié)后再來辦理，這位大姐也承認(rèn)她確實(shí)接到了電話，但因?yàn)橛惺录毙栌缅X，必須馬上到賬。我了解到經(jīng)辦員工是第一時(shí)間按流程為那位大姐辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)，我聯(lián)系到保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人，也查實(shí)了每個(gè)流程都是以最快的速度做的，并沒有耽誤，而且下午就會(huì)到賬。我將整個(gè)過程告訴那位大姐，她也知道是自己理虧，沒有說什么，便匆匆離去了。面對這種客戶，如果與她較真，硬碰硬，那就根本無法掌控局面，甚至越演越烈，我們不卑不亢，讓客戶自己知道理虧，問題就自然化解了。

    當(dāng)今，銀行員工特別是基層網(wǎng)點(diǎn)員工確實(shí)經(jīng)常面臨復(fù)雜的情況，維護(hù)客戶的過程中很容易受到這樣那樣的委屈，甚至是語言辱罵或人身攻擊。面對這樣的問題，首先，員工要有一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，遇事冷靜不沖動(dòng)，善于以退為進(jìn)；其次，要加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工能用專業(yè)有效的方法，或者程序化的應(yīng)對措施，來處理復(fù)雜的情況；再次，支行領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)對員工的關(guān)心關(guān)愛，理解員工。2017年，古丈支行定會(huì)上下一心，用心做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)！