上門服務(wù)小分隊(duì)

    瀘溪支行營業(yè)部有一個“上門服務(wù)小分隊(duì)”，專門處理那些必須本人辦理業(yè)務(wù)，但本人無法前來的“非正常業(yè)務(wù)”，分隊(duì)成員由臨時抽調(diào)的業(yè)務(wù)骨干組成。他們的任務(wù)是拿著授權(quán)委托書，核實(shí)客戶本人，核實(shí)事實(shí)后，讓本人在授權(quán)委托書上簽字。2016年成立應(yīng)急小分隊(duì)以來處理了10多起“非正常業(yè)務(wù)”，替客戶排憂解難，收獲著感謝，也收獲了感動。

    記得那一天早上，營業(yè)廳大門一開，走進(jìn)一位中年婦女，“您好，請問你需要辦理什么業(yè)務(wù)？”大堂經(jīng)理親切地問候，但客戶不理會大堂經(jīng)理，“請問有什么可以幫助您？”客戶這時才從衣服里掏出一張銀行卡，“我要取錢，但我老公不記得密碼了，怎么辦”，大堂經(jīng)理便詢問客戶本人是否一同前來，并告知辦理密碼掛失業(yè)務(wù)，必須本人帶身份證前來辦理業(yè)務(wù)。客戶一聽需要本人辦理業(yè)務(wù)，就開始急躁起業(yè)：“我?guī)Я宋覀z身份證，結(jié)婚證，我們是夫妻，為什么不能辦理？”大堂經(jīng)理一再解釋相關(guān)制度，但是客戶根本說不通，說辦不了我就要投訴，我要曝光媒體。大堂經(jīng)理只好禮貌地把客戶邀請到客戶洽談室，一方面安撫她的情緒，另一方面了解客戶本人不能來辦理的原因。

    原來這位客戶的老公是我們銀行財(cái)政代發(fā)工資客戶，因上次突然腦出血，去長沙醫(yī)院住院了一個多月，現(xiàn)在剛剛從醫(yī)院住院回家，報(bào)銷了住院醫(yī)療費(fèi)用和工資卡上的錢都在工資卡上，但是不記得密碼，取不了錢。“我知道你們銀行有規(guī)定，不知道密碼不能取款，但是我是需要急用，我聽別人說把夫妻雙方身份證，結(jié)婚證帶來就可以取錢，”客戶眼含淚花說明了原因，了解了客戶的實(shí)際情況，大堂經(jīng)理馬上向行領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，行領(lǐng)導(dǎo)馬上組織上門小分隊(duì)去客戶家中核實(shí)情況。驅(qū)車20多公里，來到了瀘溪縣武溪鎮(zhèn)，客戶是我瀘溪縣第五中學(xué)教師，大家見到了持卡人本人，一位躺在病床上插著吸管的病人，他愛人扶起老公說，“銀行工作人員上門來為你辦業(yè)務(wù)來了，”他在授權(quán)委托書緩緩的寫下了名字，按了手印。在回程的路上，大家都沒有說話，因?yàn)檫@個客戶大家都認(rèn)識，以前多么健健康康的一個人，經(jīng)常來我行辦理業(yè)務(wù)，而且喜歡和我們分析貴金屬行情，還會大量購買實(shí)物黃金，就這么一個健康的人，現(xiàn)在已經(jīng)成這樣了。我們能幫他們做什么呢？只有上門服務(wù)，用“特事物辦”的行動來分擔(dān)他們的難處。讓他們感到銀行不僅是講制度的地方，也是講感情的地方。