控制風險 服務客戶

 

    一是禁止代客操作。智慧柜員機的業(yè)務量大，人流量也大，大堂經(jīng)理心中要始終在心中保持警惕，不能代替客戶在柜員機上辦理業(yè)務。工作人員的操作比起客戶自己而言當然是又快又準，只要輸密碼就能辦理完業(yè)務，或許這客戶覺得方便，體驗感好，可是代客操作后，客戶并不能自己真正體驗到智慧柜員機的功能，以后來辦理業(yè)務無法自助辦理，還是需要依賴工作人員，從客戶角度，以長遠的角度來看，代客操作只能是短暫的讓客戶感受到方便，對于智慧柜員機的操作是毫不知情的。從風險角度而言，代客操作所產(chǎn)生的風險就全部落在工作人員身上了，我們應該指導客戶使用，學會自我保護，將風險控制最小化。所以要禁止代客操作，我們需要授人以漁。

 

    二是耐心指導。對于年長者或是文化程度水平相對低的客戶群體，面對陌生智慧柜員機，讓他們自己操作，他們內心或許會膽怯，或許不敢隨便亂點擊操作步驟。這時候在旁的工作人首先應該鼓勵他們自己操作，消除他們的畏懼心理；其次耐心的在旁指導，讓客戶覺得自己操作是可行的，耐心親切的指導客戶，會讓客戶有底氣與勇氣，客戶學會使用智慧柜員機后也能產(chǎn)生自豪感�？蛻舻臐M意感和自豪感是我們所追求的。

 

    客戶只有自己真正地學會使用智慧柜員機，真正的了解和接受智慧柜員機，智慧柜員機才能更好的替代柜員，這是轉型創(chuàng)新成功必不可少的環(huán)節(jié)。讓客戶自主使用智慧柜員機，工作人員禁止代客操作同時要耐心指導客戶使用智慧柜員機之就是智慧柜員機風險與優(yōu)質服務的權衡點。（漢壽支行）