眾所周知，銀行作為大眾服務(wù)行業(yè)，其各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)，因為只有服務(wù)到位了，才能獲得客戶的信賴，從而達(dá)到銀行與客戶之間共生共贏的目的。從這個意義上說，銀行是靠出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，來達(dá)到自身的有形業(yè)務(wù)實現(xiàn)的。而服務(wù)就是一面鏡子,你對客戶有怎樣的付出,就會收到怎樣的回報。要達(dá)成這一目標(biāo)的實現(xiàn)，就要從轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念入手，在改善銀行服務(wù)的態(tài)度、手段、質(zhì)量、機制等方面堅持與時俱進(jìn)，切實增強銀行的服務(wù)效能。
一、保持宜人的服務(wù)態(tài)度，是贏得客戶信賴的前提。建行的日常工作規(guī)則，要求我們對待客戶要做到：有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜，切實讓來者無可挑剔，去者回味話香。因此，在日常業(yè)務(wù)工作中，我們不妨經(jīng)常捫心自問一下：上述這些規(guī)范我做到了多少？我對客戶的服務(wù)態(tài)度是不是不夠端正？想到了，找出了，改正了，就是端正自身服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信賴的最佳途徑。
二、實施先進(jìn)的服務(wù)手段，是贏得客戶信賴的基礎(chǔ)。以先進(jìn)的服務(wù)理念為先導(dǎo)，建設(shè)以客戶為中心的服務(wù)體系。要以產(chǎn)品營銷、售后服務(wù)小組、營業(yè)網(wǎng)點為基本單位，召開客戶服務(wù)案例分析會、交流會，總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距，真正讓“以客戶為中心”、“服務(wù)創(chuàng)造價值”的觀念內(nèi)化于心、付諸于行，融合在服務(wù)客戶的全過程。
三、增強業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，是贏得客戶信賴的關(guān)鍵�，F(xiàn)在老百姓的生活越來越貼近銀行，銀行的服務(wù)窗口成了銀行改革效果的一面鏡子。勿庸諱言，現(xiàn)在一些銀行仍然存在操作慢、等待時間長，服務(wù)人員素質(zhì)差、態(tài)度不好、技能不夠等問題，使得老百姓對銀行服務(wù)質(zhì)量和效率不滿意、有怨言。有鑒于此，銀行要在產(chǎn)品和服務(wù)過程中，及時跟蹤、研究顧客的滿意度和忠誠度，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)營管理中亟待解決的各種問題，以便有針對性的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
讓我們在今后的工作中更加努力，用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引更多的客戶、打動我們的客戶，讓我們的每一位客戶都成為建行的優(yōu)質(zhì)客戶、忠誠客戶。
