古語(yǔ)云：“吾日三省吾身。”這個(gè)道理適用于每個(gè)人身上，當(dāng)然也適用于每個(gè)行業(yè)。管理者考慮過(guò)往的決策與指令；工程師苛刻每項(xiàng)流程和細(xì)節(jié)。文字工作者在每天論證與反論證的過(guò)程中總結(jié)，而服務(wù)行業(yè)更需要這種自省精神。
我們銀行業(yè)不是只依賴于自身的業(yè)務(wù)，我們和客戶是緊緊聯(lián)系在一起的，其正所謂“源”。對(duì)待上帝僅僅是如春風(fēng)般溫暖還不夠，要要有虔誠(chéng)，更要有敬畏。自省就是一種很好的敬畏方法。我們?cè)诿β档墓ぷ髦袧M足客戶的需求，同時(shí)還要保持耐心和“沒(méi)有最好只有最好”的服務(wù)態(tài)度。畢竟不是神，弦一松可能就會(huì)偏離正軌，于是回過(guò)頭來(lái)看看自己過(guò)去的工作狀態(tài)也是很有必要的�？梢宰约涸谀X海里回顧，也可以真真實(shí)實(shí)地再現(xiàn)。
于是五月四日青年節(jié)這天，在委派主管的號(hào)召下，我們營(yíng)業(yè)室的大家伙兒來(lái)了一次真實(shí)地再現(xiàn)。營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，我們?cè)诒O(jiān)控室里幾個(gè)片段中，找尋應(yīng)該優(yōu)化的點(diǎn)。高柜內(nèi)，是否做到舉手示意，是否迎來(lái)送往，是否提示還有其他業(yè)務(wù)辦理，是否吐字清晰表意流暢，都是主管提示我們?cè)撟⒁獾狞c(diǎn)。大廳內(nèi)，有沒(méi)有做到實(shí)時(shí)分流，是否在智慧柜員機(jī)前維持好秩序保護(hù)客戶隱私，是否禮貌回應(yīng)客戶要求、適時(shí)安撫情緒，也都是考核的幾個(gè)重要方面。當(dāng)然，非現(xiàn)金柜區(qū)，也有好幾處需要注意的方面。比如因?yàn)椴贿B接叫號(hào)設(shè)備，排隊(duì)總很混亂。單靠客戶自覺(jué)是維持不好排隊(duì)秩序的，柜員和大堂經(jīng)理也應(yīng)當(dāng)及時(shí)提醒客戶，努力構(gòu)建起素質(zhì)文明的第一道隔護(hù)欄。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，做好“7+7”是底線，我們還要進(jìn)一步上升到春風(fēng)化雨的更高層次，在每筆業(yè)務(wù)、舉手投足間都能讓客戶感受到真摯的服務(wù)之心。
從走進(jìn)大門(mén)的那一刻開(kāi)始，客戶其實(shí)就在給銀行打分了。從外圍和大廳整體的干凈整潔程度，到大堂人員的接待與分流，再到柜臺(tái)工作人員的每筆業(yè)務(wù)辦理和迎來(lái)送往，客戶可以分場(chǎng)景又可以最終匯總形成一個(gè)對(duì)該銀行的基本印象。我們處在這個(gè)印象圈的中心，起著微不足道卻又至關(guān)重要的作用。于是，一個(gè)動(dòng)作都不能放松，一句話也不能出錯(cuò)。
所以，前述的“自省”——觀看監(jiān)控的要點(diǎn)，都應(yīng)當(dāng)成為小小的警鐘時(shí)刻敲打工作狀態(tài)的我們，讓我們把“點(diǎn)滴之間見(jiàn)服務(wù)”這句話深深印在腦海里。應(yīng)當(dāng)多進(jìn)行幾次這樣的“集體自省”活動(dòng)，讓我們真切認(rèn)識(shí)到言語(yǔ)與現(xiàn)實(shí)的差距，從而激勵(lì)自身更好地服務(wù)，發(fā)揮美化印象的積極作用。（鼎城支行）
