全國勞模李素麗說過，只有把自己的心掏給乘客，才能贏來他們的信任。
以心換心。樸素的一句話詮釋了勞模精神，也成為了工行淮安城南浦東支行行長周娟的人生航向標。
自1985年12月進入工行，逾三十年間，她以滿腔的熱情、執(zhí)著的追求，用心鉆研業(yè)務，用心服務客戶，以真心換得了社會各界認可。近年來，她先后榮獲省工行優(yōu)秀女職工、市金融系統(tǒng)“青年崗位能手”、省工行優(yōu)質(zhì)服務先進個人、省工行先進個人、淮安市勞動模范等光榮稱號。2014年她帶領城南支行營業(yè)室在全國近1.7萬個網(wǎng)點中榮獲網(wǎng)點競爭力提升最快前10名、并獲得省工行服務先進集體、工總行優(yōu)秀“職工小家”、淮安市“工人先鋒號”。
真心，融匯甜美味道
“當你輕輕地將老人扶著下臺階時……當你溫馨地一遍遍提醒他幫他回憶會留什么密碼時……他們也會還你個滿意的笑容，彼此的心中充滿了溫暖。……愿我們的服務給人留下快樂的味道，那是最甜最美的味道……”一如自己在省工行網(wǎng)訊上發(fā)表的《快樂服務》所言，周娟用真心服務，把最甜最美的味道留給了客戶。
這份甜美，淮陰中學的那對退休老夫妻曾品嘗。那天，他倆本想從工資本上取出一些錢去看在外地的孩子，一劃卡才發(fā)現(xiàn)工資還沒到賬，眼看班車就要發(fā)出了，正在著急間“這是我自己的2000元，借給你們先用著吧。”周娟遞來了2000元錢。
這份甜美，工行的那位優(yōu)質(zhì)客戶馬老板品嘗過。那天，他急需2萬元周轉(zhuǎn)，但理財贖回還有幾天才到賬。“多虧周行長將自己的錢借給了我，解了我的燃眉之急。后來我才知道，那是她為孩子上高中準備的學費。”
這份甜美，網(wǎng)點附近一所小學的那位學生品嘗過。那天，天已經(jīng)黑了，他拿著一張工行卡，要到銀行自動柜員機上取5元錢做回家的路費。自動柜員機哪有5元錢取呢？結(jié)果是周娟給了5元錢讓他回了家。
這份甜美，那位80多歲的離休老干部品嘗過。每個月，他都會來工行取他的離休金，歲數(shù)大了，周娟每次都跑出去攙扶。
這份甜美，工行的那為超千萬私銀客戶品嘗過。最初她只是工行的中端客戶，她在淮中上學的孩子，多虧周娟幫忙找?guī)熝a習、溝通，成績進步飛快。她萬分感動，就把在其他銀行的存款都轉(zhuǎn)來進了工行。
真心，濃縮最佳服務
“到工行，放心，舒心。”這是很多客戶對周娟所在網(wǎng)點的樸素評價。
然而，真正要讓客戶放心、舒心，只有如花的笑容是遠遠不夠的。周娟對自己和自己所在的這支團隊的要求是：“服務客戶，要有心，用心鉆研技術，以更高的技術不斷提升服務質(zhì)量，更顯真心。”
作為一個基層的管理者，周娟深知“領導”二字的含義。一是領，即領路；二是導，即導向。在實踐和探索中，她領著自己所在的網(wǎng)點這支團隊，總結(jié)出一套“以誠取勝，以特取勝，以優(yōu)取勝”的“南門模式”。
她堅持以服務標準化、規(guī)范化建設為重點，開展各種形式的優(yōu)質(zhì)文明服務推動活動。營業(yè)室的新員工較多，她利用每天的晨會和班后進行禮儀和柜面常用英語培訓，并指導員工學習柜面常用啞語，提升服務質(zhì)量，提高網(wǎng)點競爭力。開展員工體驗活動，安排員工休息日到其他銀行辦理業(yè)務，親身體驗其服務環(huán)境、服務技巧等方面的特點；安排員工輪流做大堂經(jīng)理，站在客戶的角度體驗我行的服務流程。通過不斷的對服務細節(jié)的改進和完善，將支行打造成為“樣板網(wǎng)點”。
2016年4月底，周娟輪崗來到浦東支行。浦東支行以個金業(yè)務居多，周圍大多是中高檔小區(qū)，網(wǎng)點員工老化。來到這個網(wǎng)點，周娟首先對員工進行服務規(guī)范化培訓，提醒關鍵細節(jié)，并時時督促。周娟熟悉智能銀行的所有業(yè)務，沒有大堂，自己上！她帶著客戶體驗智能銀行，減少了等待時間，客戶感到新穎、好奇，覺得智能銀行強大，工商銀行很牛！二季度省行的非現(xiàn)場檢查，浦東是零扣分。
服務出效益，2016年浦東的儲蓄存款是城南支行第一，2017年一季度行長室給浦東這個網(wǎng)點下的儲蓄存款任務第一，大家開玩笑說周主任到哪，哪兒就是一線城市（存款任務第一）！
真心，背后是無盡歉疚
周娟的心很大，她把所有客戶裝在心里；周娟的心又不夠大，在服務好客戶的同時，卻無法顧及家人。
“我欠家人的，太多，太多�。�”當談及家庭，周娟飛揚的神采漸漸暗淡，她說，退休后，我要把時間全留給家人，把這些年虧欠的一點點補回來。
周娟的愛人也在工行，共產(chǎn)黨員，事事做在前。平時他倆都忙，周娟很少有節(jié)假日，父母身體不好，也難得去探望。父親得肺癌住院時，她安排母親和妹妹白天照顧父親，自己和愛人值夜班，第二天照常上班，從未請一天假。父親去世，周娟感到十分的內(nèi)疚，傷感了很長時間。在父親最后的日子都沒能放下工作，好好地陪陪父親，這讓她永遠無法釋懷。最近母親住院開刀，她仍然走不開，晚上下班才拖著疲憊的身子來到病房看母親。對于自己的孩子，周娟更覺得欠她太多，從小到大，自己花在孩子身上的時間太少太少，工作中錯過了孩子的童年、少年……不覺中孩子已經(jīng)長大。
周娟常說“我是金融園地的一朵平凡的小花，但我愿用我全部的青春去點綴它綻放的春天。” 花兒綻放，開得美麗，卻不知花兒盛開的背后，她所經(jīng)歷的風雨、承受的磨礪，她的付出和犧牲。然而，也正是因這風雨這磨礪、這付出和犧牲，才讓這朵花兒開得分外艷麗，分外動人。
