我的崗位我負(fù)責(zé)、我的工作請(qǐng)放心。作為一名前臺(tái)信貸客戶經(jīng)理，要樹立責(zé)任文化意識(shí)，“勇于做事不回避”，始終將客戶利益放在第一位，強(qiáng)化執(zhí)行力，對(duì)工作中遇到的問題做到不回避、不推諉。這樣的意識(shí)讓我們更加職業(yè)化。我以前在零售信貸部做產(chǎn)品經(jīng)理，直接對(duì)接前臺(tái)，幾乎每天都有縣行和市區(qū)支行的人員咨詢產(chǎn)品，打鐵還要自身硬，我們要去給前臺(tái)作支撐，服務(wù)好，所以必須要提高自己的本領(lǐng)，快速反饋前臺(tái)。而現(xiàn)在我作為前臺(tái)客戶經(jīng)理，在營銷過程中，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，有利于我們營銷客戶，也有利于我們風(fēng)險(xiǎn)把控，合規(guī)操作，對(duì)促進(jìn)我們積極營銷是有利的法寶。
自2015年8月我從零售信貸部產(chǎn)品經(jīng)理崗轉(zhuǎn)至荷花池支行做信貸主管，不光領(lǐng)好信貸團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，也要做好個(gè)人貸款。開始時(shí)候茫然，壓力甚大，到現(xiàn)在發(fā)展新增個(gè)人商務(wù)貸款和非購房類消費(fèi)貸款客戶數(shù)133戶，新增客戶金額5494萬元，我稱呼自己終于是個(gè)熟練工，跟大家分享個(gè)人一些心得體會(huì)吧。
一、高效完成客戶服務(wù)
“郵儲(chǔ)銀行材料繁瑣”“你們速度太慢”“信用社貸款快”在我剛開始接觸客戶過程中，在對(duì)客戶拜訪營銷我行貸款產(chǎn)品總是能聽到客戶這樣的反映。我以前聽過有客戶經(jīng)理反映我們行產(chǎn)品競(jìng)爭力不強(qiáng)，其實(shí)客戶關(guān)心的不是我們產(chǎn)品，是我們能否滿足他的實(shí)際貸款需求�？蛻趔w驗(yàn)度很重要，客戶要申請(qǐng)貸款，其實(shí)大部分都是緊急需要，他們?cè)谝獾氖菚r(shí)效，是成本，而我們的利率在整個(gè)市場(chǎng)是有競(jìng)爭力的。所以時(shí)效很重要，我一般上午營銷客戶，到晚上會(huì)跟客戶反饋信息，需要準(zhǔn)備什么材料，我們行幾天完成。有個(gè)小技巧，我如果跟客戶說5天完成貸款審批，我會(huì)提前1-2天通知客戶已完成，這需要我們提高效率，提前完成對(duì)客戶的承諾，客戶也會(huì)感覺我們服務(wù)很快，很重視他。這樣客戶也會(huì)愿意幫我們?nèi)ソ榻B客戶。
二、提高責(zé)任獲得認(rèn)同
做事先做人，在客戶面前展現(xiàn)出可靠、誠實(shí)的個(gè)人形象，提高責(zé)任感。如果作為客戶經(jīng)理能言出必行，如果客戶知道你會(huì)實(shí)現(xiàn)承諾，客戶就會(huì)認(rèn)為這個(gè)人靠得住而且提供的產(chǎn)品和服務(wù)也都是優(yōu)質(zhì)的。誠實(shí)是對(duì)于人格高尚與否的衡量，拒絕說謊和欺騙能獲得客戶對(duì)你的專業(yè)、責(zé)任感、位置高度的尊敬。做一個(gè)客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時(shí)給予滿足，為客戶提供“一站式”服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對(duì)潛在的客戶，則要積極地去開發(fā)。我體會(huì)最深的是，當(dāng)一個(gè)客戶對(duì)你服務(wù)很滿意的時(shí)候，他不光需要貸款，他的存款等其他業(yè)務(wù)都會(huì)轉(zhuǎn)至你這里辦理，客戶就把你當(dāng)做他可信任的銀行客戶經(jīng)理，而不是純粹的貸款客戶經(jīng)理。客戶會(huì)問你金融動(dòng)向，也會(huì)問你有哪里收益好的理財(cái)產(chǎn)品，連我的銀行卡被柜員機(jī)吞了怎么辦也會(huì)問你。因?yàn)槟憧梢孕刨嚒＞褪俏覀冃袕?qiáng)調(diào)的綜合營銷，四個(gè)融合，我們?nèi)ソo客戶完善的金融服務(wù)，客戶會(huì)對(duì)我們銀行認(rèn)可度體驗(yàn)度很高，也會(huì)更容易幫我們營銷。
三、學(xué)會(huì)溝通勇于擔(dān)當(dāng)
在做客戶經(jīng)理時(shí)間里，我收獲與部門不一樣的經(jīng)歷，在部門首先完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)，在支行需要協(xié)調(diào)部門以及和客戶做好溝通。溝通能力十分重要，揚(yáng)州有句老話，一張嘴能把人說的笑起來，也能哭起來。有時(shí)候方式的不一樣，帶來的結(jié)果不一樣。我去年接觸一個(gè)房貸客戶投訴，因?yàn)槎绦拍曩M(fèi)扣款導(dǎo)致1月還款少了三十元，房貸逾期了。客戶要求一定去人行解除逾期。通過與客戶交流，發(fā)現(xiàn)客戶工作單位較好，近期擬申請(qǐng)他行信用貸款怕影響。最后我與客戶溝通營銷至我行辦理信用貸款，客戶也幫忙推薦了他的同事來辦理。
四、積累客戶收獲資源
開始做業(yè)務(wù)，我擔(dān)心自己沒有資源，沒有客戶來源。其實(shí)我們郵儲(chǔ)銀行這塊招牌就是我們最大的資源和后盾。我們銀行知名度越來越廣，我們流程不斷優(yōu)化，市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大。在與其他銀行競(jìng)爭中，我們不弱下風(fēng)�，F(xiàn)在我營銷客戶中，我介紹我是郵儲(chǔ)銀行的，客戶是對(duì)我們首先產(chǎn)生好感的。我的客戶源中揚(yáng)州同業(yè)銀行員工有不少在我這里貸款的，證明我們家的產(chǎn)品是受歡迎的。隨著時(shí)間的積累，客戶朋友圈不斷擴(kuò)大，我營銷一個(gè)客戶，我會(huì)讓客戶幫我介紹他的朋友，他的朋友再介紹朋友，形成一個(gè)良性循環(huán)。我去年?duì)I銷了一筆綜消客戶50萬元，然后他的哥哥、朋友合計(jì)在我這里貸款350萬元�？蛻粢卜浅芬馊臀覀兘榻B，因?yàn)槭菍?duì)我們銀行品牌，對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可。
從后臺(tái)部門到前臺(tái)客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，是我人生成長關(guān)鍵經(jīng)歷。現(xiàn)在我稱呼自己是熟練工，但是需要學(xué)習(xí)的還很多。營銷是很有趣的事情，喜歡上營銷，讓自己工作更好，交際更廣，感謝我們銀行給我機(jī)會(huì)可以去前臺(tái)。我也會(huì)繼續(xù)做好營銷工作，全方位提升自己工作能力，樹立我行更專業(yè)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。
