淺談微笑服務(wù)

    微笑服務(wù)是我們銀行業(yè)服務(wù)禮儀的基本要求，也是服務(wù)的初級階段。建行在抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時候，都從微笑服務(wù)抓起。有的培訓(xùn)課程是聘請專業(yè)禮儀老師進行培訓(xùn)；有的是網(wǎng)點利用早會和夕會進行訓(xùn)練；其中不乏咬著筷子對著鏡子練微笑，露出八顆牙齒才罷干休的“經(jīng)典案例”。

 

    這些做法無可厚非，規(guī)范的服務(wù)行為通過必要的訓(xùn)練是必不可少的。可在這個過程中，有時只重視了表面功夫的訓(xùn)練，卻忽視了服務(wù)意識的培養(yǎng)和服務(wù)理念的提升。這就不免會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種是被動地服務(wù)，被動地微笑，牽強的微笑；另一種是盲目的服務(wù)，盲目的微笑，傻傻的微笑。其特點都是缺乏應(yīng)有的真誠，不能理解客戶的需求，更不能滿足客戶的需求，服務(wù)工作停留在應(yīng)付客戶的表面，而不能達到應(yīng)有的深度。相反，如果在基本素質(zhì)和禮儀訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，加強服務(wù)意識的培養(yǎng)，重視服務(wù)理念的宣揚，讓真誠的服務(wù)，真誠的微笑，燦爛的微笑從員工的內(nèi)心深處迸發(fā)出來，那才是微笑服務(wù)的最高境界。