客戶維護(hù)心得

    銀行生存的根基是客戶，而開發(fā)一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶成本的5倍。優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系維護(hù)，可以讓銀行和客戶之間建立良好的關(guān)系，吸引新客戶、保留老客戶，提高客戶購買力。因而做好客戶關(guān)系維護(hù)，是銀行取得生存發(fā)展根基、在市場競爭中保持優(yōu)勢的必然選擇�？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑嵱行У臐M足往往是導(dǎo)致客戶流失的關(guān)鍵。一方面，我們一定要及時將銀行與客戶有關(guān)信息的變化傳遞給客戶，另一方面更要善于傾聽客戶的意見和建議，鼓勵不滿客戶提出意見，及時處理客戶不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在客戶的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態(tài)度來解決問題。保留和維護(hù)客戶的有效方法就是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易離開。

    因此，我們要不斷創(chuàng)新，提高客戶的轉(zhuǎn)移成本和門檻，努力與客戶保持親密的合作關(guān)系，讓客戶對銀行形象、產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理。在營銷方面，我的心得有以下幾點： 1.重復(fù)營銷：當(dāng)銀行有新產(chǎn)品推出時，我們應(yīng)該首選曾經(jīng)購買過同系列產(chǎn)品的客戶，對其進(jìn)行推介。因為此類客戶有過這方面的需求，并且對這種產(chǎn)品已經(jīng)有一定了解，接受程度會比陌生產(chǎn)品高。但做重復(fù)營銷有一個很重要的前提，是客戶對曾購買過的同類產(chǎn)品或享受過的同類服務(wù)沒有產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿或反感，否則只會適得其反。 2.交叉營銷：我們可以通過已有的交易找到能夠滿足現(xiàn)有客戶類似或相關(guān)需求的其他金融產(chǎn)品，進(jìn)行交叉銷售；或者針對與客戶交流過程中發(fā)現(xiàn)的其他需求，找出更多相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行交叉銷售。 3.升級營銷：我們可以向一些可以為銀行創(chuàng)造更高價值的客戶銷售級別更高的產(chǎn)品或服務(wù)，為客戶升級。比如向存款客戶推薦理財產(chǎn)品，向普通客戶推薦VIP卡等。