用真誠(chéng)化解矛盾

 

    最近經(jīng)歷的一個(gè)事例讓我印象深刻。一客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)打印ETC發(fā)票，網(wǎng)點(diǎn)發(fā)票有我所在的對(duì)公柜臺(tái)和產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)打印。恰逢產(chǎn)品經(jīng)理外出營(yíng)銷外出資金，我又在給支行重要單位客戶辦理業(yè)務(wù)，由于業(yè)務(wù)較復(fù)雜且筆數(shù)較多，預(yù)計(jì)所需的時(shí)間為一個(gè)小時(shí)左右，由于是兩節(jié)期間，其他柜臺(tái)也都較為繁忙，我向其說(shuō)明了情況了以后就讓客戶耐心等候，并告知其等候的大概時(shí)間為一個(gè)小時(shí)。打印ETC發(fā)票的客戶表示比較急，在等候十幾分鐘后就要求提前辦理，理由是他的業(yè)務(wù)只需要幾分鐘就可以辦完。但正在服務(wù)的單位客戶也趕時(shí)間，且其在我行有幾個(gè)億的存款，且其在辦理業(yè)務(wù)之前也等候了較長(zhǎng)時(shí)間，因此我果斷拒絕了其提前辦理的請(qǐng)求。于是，矛盾來(lái)了，打印ETC的客戶說(shuō)網(wǎng)點(diǎn)安排不當(dāng)，揚(yáng)言要投訴。我及時(shí)將客戶的想法向網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理匯報(bào)，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理迅速反應(yīng)，在與客戶溝通了解到事情原委后，向客戶闡述了網(wǎng)點(diǎn)繁忙的現(xiàn)狀，希望客戶理解，耐心等候，并提出，客戶下次如果需要打印ETC發(fā)票，可以向網(wǎng)點(diǎn)提前打電話預(yù)約，客戶報(bào)車牌號(hào)柜員提前抽時(shí)間打印好，客戶省去排隊(duì)等候時(shí)間，柜員打印好后通知客戶來(lái)取。聽(tīng)到這樣的建議，本來(lái)并不怎么買賬的客戶一下就欣然接受了，并表示“你們能這樣想那我還投訴做什么”，手中準(zhǔn)備撥打95533的電話也放了下來(lái)。然后耐心等候直到上一位客戶的業(yè)務(wù)辦完。

 

    回過(guò)頭來(lái)看這件事，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理并沒(méi)有在實(shí)質(zhì)上為客戶提供便利，沒(méi)有因?yàn)榭蛻粽f(shuō)要投訴就讓客戶提前辦理，打印ETC發(fā)票的客戶還是等候了原有的時(shí)間，但就是因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理一個(gè)的建議讓該客戶感受到了我們的服務(wù)確實(shí)是真誠(chéng)的在為解決他的問(wèn)題而考慮，是真心實(shí)意的為他服務(wù)的，我們的真誠(chéng)打動(dòng)了客戶，也換來(lái)了客戶的理解，化解了矛盾。(桃源支行)