記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過，"不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分的熱忱"。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生的遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄.....總之,各種各樣的人們來往交替，以真誠服務(wù)換客戶真情，使我們的工作生動而多彩。有時(shí)候也會碰到很多不講道理的客戶，這時(shí)候"微笑"服務(wù)就顯得尤為重要，也許一個(gè)簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
前段時(shí)間，由于新系統(tǒng)上線，大家對于新系統(tǒng)使用上的不習(xí)慣導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)速度變慢，每天辦理業(yè)務(wù)的客戶都會出現(xiàn)急躁情緒，有些客戶甚至破口大罵，一次我正在指導(dǎo)客戶填單，突然聽到柜臺有謾罵聲，什么“你們這是霸王條款,這是亂收費(fèi)現(xiàn)象……”甚至聽到摔東西的聲音。我將填單的客戶交待給其他同事，然后微笑著走到該客戶身邊，回頭示意同事遞一杯水讓其緩緩氣，我耐心的詢問了客戶與柜臺發(fā)生的問題，具體原因是這位客戶拿著外地的VIP卡辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，VIP卡無法免去手續(xù)費(fèi)，柜臺需要收取該客戶較高手續(xù)費(fèi)，客戶得知后感到困惑不解，怒氣很大。詳細(xì)了解情況后，我一面對客戶進(jìn)行安撫，一面留意其在言語中透露出的信息，思考著解決問題的辦法�？蛻粝氚彦X轉(zhuǎn)到異地跨行卡上，的確是需要手續(xù)費(fèi)，但是很快我找到了解決辦法，為客戶的VIP卡開通了手機(jī)銀行服務(wù)，教客戶使用手機(jī)銀行辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，沒有收取任何手續(xù)費(fèi)。客戶表示非常感謝，我能理解，其實(shí)客戶并不是為了這區(qū)區(qū)的手續(xù)費(fèi)，他只是覺得他的資產(chǎn)對建行的貢獻(xiàn)沒有得到認(rèn)同，感到氣憤。
在工作中經(jīng)常會遇到這樣的類似情況，首先我會提醒自己不要有急躁情緒，設(shè)身處地的為客戶著想，不要一味的拒絕而是要為客戶想解決的辦法。后來這位客戶在我行也辦理了貴賓卡，并逐漸成為我行的鐵桿客戶。
俗話說，一句好話說得笑，一句歹話說得跳�？蛻粲袝r(shí)說“你態(tài)度不好，要投訴你。”往往就是由于我們言語不當(dāng)引來的結(jié)果。而多一些微笑、多一些耐心、一些關(guān)愛、一些歉意，不過分強(qiáng)調(diào)制度規(guī)定、客戶的過失等，“把對讓給客戶”之全面、嫻熟的專業(yè)知識，曉之以理，動之以情，設(shè)身處地為客戶著想，就可以溫暖客戶的心，就什么矛盾都能化解。
