入行三年，從大堂經(jīng)理到產(chǎn)品經(jīng)理再到客戶經(jīng)理，我的客戶維護工作從簡單的電話寒暄到現(xiàn)階段的分層分群營銷一體化，除去依托系統(tǒng)的更新，更多的是不斷優(yōu)化工作方式。通過不斷的改進，我總結(jié)出關(guān)于個人客戶維護的“五步維護法”，與大家分享：
一．全面了解支行客戶結(jié)構(gòu)，分層分群做好客戶畫像
以銀星支行為例，支行中高端客戶較多，20萬-300萬客戶AUM值占支行AUM值52%，5萬-300萬客戶AUM值占支行AUM值78%。擁有17位財私級客戶，12位鉆石級客戶，347位白金級客戶。財私客戶以建筑材料、私營業(yè)主為主；白金級客戶以公務(wù)員、事業(yè)單位工作人員為主。做客戶分層分群客戶畫像時，需從客戶價值入手，綜合考慮其購買力價值，信任價值，需求價值，決定權(quán)價值等。以行業(yè)為分類標準，或以客戶活動場所為分類標準，盡可能的分析全面，分類準確。
二．利用系統(tǒng)掌握名下客戶，循序漸進建立客戶聯(lián)系
做好客戶畫像的前提下，利用客戶維護系統(tǒng)中商機指引、客戶關(guān)聯(lián)跨行交易、消費行為分析，再進行下一步聯(lián)系。第一次客戶短信聯(lián)系，可以使用群發(fā)信息告知客戶自己是其專屬客戶經(jīng)理，讓客戶手機內(nèi)留下自己的聯(lián)系信息。針對網(wǎng)點定期到期、產(chǎn)品到期、理財卡到期客戶，客戶做第一次電話聯(lián)系，此時特別要注意，與客戶交流減少無效話術(shù)，電話聯(lián)系前一定準備好溝通話術(shù)，控制溝通時間，給客戶留下一個專業(yè)并具有親和力的印象。電話聯(lián)系后，盡量添加客戶微信，現(xiàn)在朋友圈微信十分便捷，加微信后實時關(guān)注客戶信息，便于今后對客戶需求的挖掘。
三．關(guān)注客戶資金信息流向，不失時機挖掘客戶需求
每日進入客戶維護系統(tǒng)，關(guān)注名下客戶大額資金交易情況，及時與客戶聯(lián)系。根據(jù)不同群體的客戶，客戶進行不同產(chǎn)品的挖掘，用心去關(guān)注短暫與客戶交流的時間，從面談中挖掘，從微信中挖掘，從他人處挖掘，并挖掘客戶深層次的需求，個人客戶往往能對應(yīng)一個或多個商戶，從其資金需求挖掘POS龍商戶需求，從商戶需求到代發(fā)的發(fā)掘，以及其家庭資產(chǎn)配置的綜合方案，家庭成員的保險、非金融服務(wù)，日常生活中龍商戶優(yōu)惠的推薦，從各個方面加強與客戶聯(lián)系。
四．以客戶需求尋合適產(chǎn)品，準備充足邀約客戶面談
如何做到對客戶的把控度，關(guān)鍵在于挖掘到客戶需求后，如何為客戶尋找合適對應(yīng)的產(chǎn)品。我認為做產(chǎn)品配對的前提，必須是熟悉建行的各項產(chǎn)品，這其中包括各個條線的產(chǎn)品，對公對私，到公私聯(lián)動也必將成為今后客戶維護的重點。熟悉產(chǎn)品分兩個步驟，一方面是理論上的，一定要通過我行文件，歸納分類，分析產(chǎn)品的賣點，風(fēng)險點，突出優(yōu)勢，與行業(yè)產(chǎn)品的對比；另一方面是操作上，一定要將操作流程梳理，做到客戶簽約一次性通過，避免客戶補充資料，與辦理柜面人員做好銜接，最好能提前告知操作流程，減少簽約辦理時間。“不打無準備之仗”，做足前期準備工作再進行客戶邀約。
五．記錄完善客戶隱藏信息，持續(xù)服務(wù)進行客戶跟蹤
進行面談，產(chǎn)品營銷后，從與客戶的面對面交流得到的信息，一定要記錄下來�？蛻敉ㄟ^定期的回訪以及提示，持續(xù)跟蹤客戶的使用情況。還可以從客戶的資源中再去挖掘新的客戶，拓展客戶群，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往是體現(xiàn)于售后的及時和準確，當客戶主動聯(lián)系時，無論是什么情況一定要有所回應(yīng)，以真誠之心換客戶信任的心。
客戶維護過程中，也許會發(fā)生各種狀況，可能會有誤解以及不理解，或者短時間無法看到效果和成果。但是我們一定要擺正心態(tài)，不急不躁，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不以一時的得失而或喜或悲。要堅信“念念不忘，必有回響”，有條不紊地堅持做客戶維護，一定會贏得更多客戶的信賴，收獲更多商機。（銀星支行）
