客戶是銀行盛衰存亡的基礎(chǔ)，爭取客戶擴(kuò)大自己的客戶群，就成為同業(yè)競爭的焦點(diǎn)；而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶，則是銀行興行之本，也是同業(yè)競爭制勝的重要方法和基本策略。面對(duì)如此激烈的競爭我們?cè)撊绾卫脗�(gè)人客戶維護(hù)系統(tǒng)做好客戶分層分群維護(hù)呢？下面我就談?wù)剛�(gè)人的心得體會(huì)：
一、初次陌拜需循序漸進(jìn)。第一次聯(lián)系客戶不要急于營銷產(chǎn)品，而是贏得客戶的好感與信任。我的做法是：首先進(jìn)行自我介紹，詢問客戶對(duì)本行的服務(wù)是否滿意，有何需要改進(jìn)的建議與需求。也可以向客戶做一些風(fēng)險(xiǎn)提示：如以磁條卡更換芯片卡的安全提示來和客戶展開話題，又或者以人民銀行的賬戶清理文件提示客戶將賬戶進(jìn)行清理，最好能邀約客戶到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行面談以增進(jìn)和客戶的互動(dòng)。
二、再次聯(lián)系注重契機(jī)。在客戶定期存款到期的時(shí)候?qū)蛻暨M(jìn)行提醒并借助這個(gè)機(jī)會(huì)向客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的特點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)低，期限短，收益較為穩(wěn)定，客戶比較容易接受。如果客戶對(duì)這些產(chǎn)品有興趣并且愿意來網(wǎng)點(diǎn)購買理財(cái)產(chǎn)品，就利用和客戶見面的機(jī)會(huì)進(jìn)一步的溝通和交流。如此反復(fù)幾次對(duì)客戶能更深入的了解，包括客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和投資偏好等，可以有針對(duì)性的向客戶推薦產(chǎn)品，同時(shí)向客戶講解一些理財(cái)知識(shí)和投資理念，引導(dǎo)客戶將一部分資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到基金，黃金等產(chǎn)品上來。
三、為客戶推薦量身定制的服務(wù)與產(chǎn)品。將適合的產(chǎn)品推薦給適合的客戶，所以在做客戶分層維護(hù)時(shí)我注重為客戶量身定制服務(wù)與產(chǎn)品，而不是簡單地向客戶銷售固定產(chǎn)品。主動(dòng)幫客戶進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)出滿足客戶要求、符合客戶利益的產(chǎn)品組合和服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。面對(duì)年紀(jì)較大的客戶推薦大額存單，對(duì)于較為年輕的客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品，基金，對(duì)于有存定期習(xí)慣的客戶推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)于有資金周轉(zhuǎn)需要的推薦分期通等等。
四、利用微信加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。隨著微信的推廣，現(xiàn)在人們習(xí)慣每天手機(jī)不離手的刷微信，所以我喜歡主動(dòng)與客戶添加微信并備注客戶的喜好。這樣做的目的在于既可以時(shí)常與客戶增加聯(lián)系，更重要的是還可以在朋友圈里向客戶推送各類銀行產(chǎn)品宣傳，有好幾位客戶就是通過我在微信里打的廣告主動(dòng)與我聯(lián)系成功營銷的。而且客戶時(shí)常有些業(yè)務(wù)咨詢也會(huì)通過微信與我聯(lián)系，這樣一來二往也成了“忠實(shí)粉”了。
在客戶維護(hù)的道路上我們還需不斷的摸索不段的進(jìn)步。我愿做一顆“咖啡豆”，不是胡蘿卜也不是雞蛋，在沸水中不會(huì)逐漸變得脆弱或冷漠，也不會(huì)執(zhí)拗地所謂堅(jiān)持自我，而是和沸水完全相融合，雖然不再是原有的形態(tài)，卻可以散發(fā)出迷人的香味，香濃的滋味令人愉悅。我愿做一顆快樂的“咖啡豆”，在沸水中成就自我，更為滿足我的客戶而香味四溢！
