資源的稀缺性和市場的激烈競爭決定了客戶資源對于銀行的重要性。如何與客戶建立良好的關(guān)系，吸引新客戶的同時(shí)，維護(hù)好老客戶，提高客戶對建行產(chǎn)品的認(rèn)可度和忠誠度，是我們在市場競爭中要永遠(yuǎn)思考的主題。
一、建立客戶的信息檔案
在初入建行時(shí)，還沒意識到客戶資源的重要性，經(jīng)常有客戶問我“我的那張信用卡什么時(shí)候發(fā)下來啊？”，而我則一臉懵的樣子。后來為了避免出現(xiàn)這種狀況，我開始對曾經(jīng)營銷過以及系統(tǒng)里有過聯(lián)系的客戶建立了資料庫，將客戶的基本信息以及營銷過程中，客戶的產(chǎn)品傾向性都記錄下來，便于二次營銷。
二、進(jìn)行客戶群體劃分
對于已經(jīng)記錄在冊的客戶，根據(jù)客戶持有的產(chǎn)品以及產(chǎn)品傾向性對客戶進(jìn)行分類，進(jìn)一步了解客戶的需求。通過對信用卡客戶進(jìn)行區(qū)分，可以對該群體的客戶進(jìn)行循環(huán)分期的營銷，一方面可以滿足客戶的需求，一方面實(shí)現(xiàn)營銷的目的。對于定期客戶，可以在客戶定期到期時(shí)進(jìn)行保險(xiǎn)營銷或者國債、理財(cái)產(chǎn)品的推薦，從而提高對建行產(chǎn)品的體驗(yàn)度以及忠誠度。
三、情感維護(hù)、以心相交
人與人的依賴建立在信任的基礎(chǔ)上，而信任，需要我們以更多的真心與真誠來建立。因此，在與客戶交往的過程中，要以誠相待，熱忱服務(wù)。通過與客戶的溝通，在合理范圍內(nèi)解決客戶的需求，為客戶的疑難雜癥作出合理的回復(fù)。一條信息、一個(gè)電話；一句問候，一個(gè)祝福，都是讓客戶體會(huì)到我們真誠服務(wù)的方式。當(dāng)客戶在遇到難題時(shí)，會(huì)想到你、依賴你時(shí)，就說明你的真心獲得了客戶的認(rèn)同。
四、緊跟時(shí)代，更新產(chǎn)品
在這個(gè)瞬息萬變的社會(huì)，客戶對于產(chǎn)品的需求也在與時(shí)俱進(jìn)，因此我們要及時(shí)了解各項(xiàng)產(chǎn)品的訊息，為客戶資產(chǎn)的保值與增值以及金融需求提供更多的方案和意見建議。（赫山）
