個人客戶分層維護(hù)是是我行工作的重點(diǎn)之一，其目的是以促進(jìn)我行個人中高端客戶數(shù)量以及金融資產(chǎn)快速增長，進(jìn)一步挖掘客戶潛力，提高客戶忠誠度。我行按照以客戶分層分群維護(hù)的規(guī)則，落實(shí)“真正以客戶為中心“的轉(zhuǎn)型發(fā)展思路。只有我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，才能保證營銷工作旺盛的生命力。在這里我談?wù)効蛻艟S護(hù)工作的三點(diǎn)體會：
其一，善用系統(tǒng)。不得不說我們有個強(qiáng)大的新一代系統(tǒng)，充分利用系統(tǒng)提供給我們的數(shù)據(jù)，再加以分析，你將得到意想不到的結(jié)果。客戶維護(hù)系統(tǒng)是一個讓我們與客戶更為緊密聯(lián)系的平臺，通過這個平臺，我能夠更為深層次的了解到客戶的需求，制定出特定的方案，有針對性的為客戶排憂解難。我們首先要認(rèn)識了解你的客戶，建立自己的客戶資料庫，在第一次給客戶發(fā)送短信或者打電話的時候就在手機(jī)上備注客戶——這樣你才不容易忘記你的客戶。系統(tǒng)里要詳細(xì)的記載每一次通話的時間和內(nèi)容，方便我們更好的營銷客戶。利用維護(hù)系統(tǒng)的存款到期提醒，生日提醒，大額資金變動，資金往來情況，AUM值變化等功能，時常與客戶保持聯(lián)系，了解客戶的資金變動，不僅能夠穩(wěn)固存款，推廣建行的各項(xiàng)產(chǎn)品，而且還能讓客戶記住你，讓他知道建設(shè)銀行有專門的客戶經(jīng)理為他服務(wù)，當(dāng)他有需求時你就是不二之選，營銷成果也就水到渠成。
其二，多樣化維護(hù)。在客戶維護(hù)上，主要就是要與客戶交流。而交流方式我們不止于打電話，我們可以選擇很多方式，比如我們可以利用短信，每逢節(jié)假日或者客戶生日時發(fā)上一條祝福的短信，給予真誠的問候；或者直接上門服務(wù)，也可以加客戶為微信好友，方便與客戶進(jìn)行實(shí)時交流，多多關(guān)注客戶的朋友圈，給他點(diǎn)點(diǎn)贊，留留言，有新的產(chǎn)品、優(yōu)惠政策第一時間分享到朋友圈讓你的客戶看到，這也是與客戶的一種營銷，一種交流，因?yàn)榭蛻艨赡芫驮陉P(guān)注著你，和客戶之間的感情交流是一點(diǎn)一滴積累的。
其三，用心記住客戶的每一點(diǎn)需求。真誠的服務(wù)有時會帶來意外的收獲。S客戶是做批發(fā)零售生意的，有時會有兌換零錢的需求，有一次問我有沒有一塊的新錢，那會兒正是資金回籠的時期，我只好回復(fù)暫時沒有，有的話第一時間通知�？蛻舻倪@點(diǎn)需求我一直記在心里，不久網(wǎng)點(diǎn)入庫了小額新錢，我第一時間打電話通知客戶來兌換，客戶很開心，因?yàn)閱柫撕芏嗟胤蕉紱]有換到。通過滿足客戶的這種小需求，客戶對你的信任和依賴程度會越來越大，也正是因?yàn)槠匠＿@種一點(diǎn)一滴的累積，S客戶在我行的AUM值穩(wěn)步增長，而且把她的兩個女兒也分別培養(yǎng)成我行白金級客戶，在我行均有理財和黃金配置。這是因?yàn)闈M足客戶簡單需求而獲得成功的營銷，也由此感受到對客戶用心服務(wù)的快樂。
最后，客戶維護(hù)營銷要持之以恒。客戶維護(hù)營銷不是一朝一夕的事情，也不是立竿見影的事情，需要踏踏實(shí)實(shí)去做，需要一點(diǎn)一滴的積累。只有不放棄，持之以恒才能做好客戶維護(hù)營銷。
