我所理解的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。以客戶為中心是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任。

    我認(rèn)為，真正做到以客戶為中心，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要用心服務(wù)，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

    優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。使每位員工懂得，自己的行為代表著銀行的形象，在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱，自覺(jué)的維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。柜面是銀行接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方。前段時(shí)間，我網(wǎng)點(diǎn)來(lái)了一名中年婦女，貌不驚人，在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)也并不像經(jīng)常來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶那么“利索”，只是拿出卡要將卡中30萬(wàn)存款轉(zhuǎn)為活期存款，并詢問(wèn)我節(jié)節(jié)高產(chǎn)品的說(shuō)明和利率，過(guò)程中流露出轉(zhuǎn)存他行的意圖。我詳細(xì)的跟她講解了節(jié)節(jié)高產(chǎn)品，并就他行的產(chǎn)品向她推薦我行同類產(chǎn)品，在反復(fù)對(duì)比的情況下，客戶表現(xiàn)出難以選擇的樣子，這時(shí)我請(qǐng)出我行網(wǎng)點(diǎn)主任，簡(jiǎn)單向其介紹情況后，再由主任跟其溝通，講解我行產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，當(dāng)天客戶決定只是將定期轉(zhuǎn)為活期，不著急取出，回去后再思考下。在臨走時(shí)我們主動(dòng)留下客戶電話號(hào)碼，經(jīng)過(guò)兩天網(wǎng)點(diǎn)主任的跟蹤服務(wù)，客戶不但將30萬(wàn)存為節(jié)節(jié)高產(chǎn)品并另從他行帶來(lái)20存為我行大額存單。