客戶體驗(yàn)現(xiàn)在是網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的關(guān)鍵詞之一，是提升網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力、增強(qiáng)客戶粘性的著力點(diǎn)，筆者認(rèn)為以客戶為中心的價(jià)值導(dǎo)向下，突出客戶體驗(yàn)與強(qiáng)調(diào)客戶的價(jià)值認(rèn)同感，對(duì)于我行網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)尤為重要。大家都知道！上帝的要求是服從而朋友的要求是愉快。假設(shè)你把客戶都當(dāng)成上帝，他說(shuō)什么你就服從或配合他做好什么，不反抗很聽(tīng)話、略顯奴性。可是你心里的想法往往是相反的，結(jié)果就會(huì)出現(xiàn)憑什么？為什么？等等這樣的情緒不停的敲打你的腦袋，讓你覺(jué)得郁悶，煩躁甚至是不服氣。假設(shè)你把客戶都當(dāng)成朋友，就像是偶爾來(lái)串門的朋友，很自然的在一起。認(rèn)真的傾聽(tīng)他的每一句話，為他提出建設(shè)性的服務(wù)方案，不忽悠不敷衍。當(dāng)你得到客戶認(rèn)可得同時(shí)也體現(xiàn)了自己的價(jià)值。結(jié)果就會(huì)出現(xiàn)客戶很高興，你很棒等等這樣的情緒，讓你覺(jué)得很滿足，很欣慰。綜上，客服人員的視角不同，同理心不一樣，則客戶體驗(yàn)就不一樣。
那到底怎樣做才能贏得客戶的心？怎樣做才能讓客戶喜歡到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)呢？
1 、在接待客戶時(shí)，我們往往習(xí)慣性的只顧營(yíng)銷，而忽略了客戶本人，要與客戶用心交流，客戶其實(shí)也很希望別人用心了解自己的想法，如果這種感受被照顧到，客戶的滿意度會(huì)高很多。
2、換位思考，除了關(guān)注客戶本人的感受，還要學(xué)會(huì)思考客戶是怎樣看待我們的行為與推薦的產(chǎn)品，思考一下，如果是自己出現(xiàn)了這樣問(wèn)題，自己希望得到怎樣的幫助，當(dāng)好顧問(wèn)式的接待將有效提升服務(wù)效果與效率。
3、客戶在網(wǎng)點(diǎn)的每一分鐘，都是需要我們用心呵護(hù)的，要想在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出更應(yīng)注意這一服務(wù)細(xì)節(jié)。有時(shí)，就是一句平常的話：比如：“請(qǐng)稍等一下”、“馬上就來(lái)”等話語(yǔ)，可瞬間平復(fù)和緩解客戶的焦慮情緒。
服務(wù)在平時(shí)，優(yōu)質(zhì)在細(xì)節(jié)！
