用心服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    談到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于建行的柜員一定如雷貫耳，又愛又恨，每月數(shù)次的明察暗訪，無疑對每一個柜員如同每月的一次檢閱和考試，大家都在認真的研究如何甄別神秘人的一些特征，甚至在私底下交流誰誰誰又到了哪里，用的什么樣的卡號，查看辦業(yè)務(wù)的流水，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入培訓(xùn)和每一次的學(xué)習(xí)，重復(fù)又重復(fù)的演練，但是很多檢查上的問題缺陷確實一犯再犯，很多扣分點并沒有改觀，問題到底出在哪里，有人說這些機械式的東西不一定是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶更本不關(guān)心這些對他們來說可有可無的儀式，只是想排隊時間減少，業(yè)務(wù)速度加快，一些普通老百姓想的就是VIP少一點不要老是排了半個小時，無數(shù)VIP插在前面，苦苦等待，客戶關(guān)心的是怎么在業(yè)務(wù)辦理準確的情況下減少等候時間，服務(wù)態(tài)度盡量熱情，回答疑問干脆果斷準確，而柜員經(jīng)常抱怨客戶一個接一個有時候還沒來的及舉手，那些迫不及待的客戶就一屁股坐在了凳子上，催促著要辦業(yè)務(wù)，等等。

    其實在一些實際的問題下面，我個人認為，一套完整標準的服務(wù)流程是必要的，因為服務(wù)行業(yè)無規(guī)矩不成方圓，柜臺服務(wù)是客戶對銀行的第一有印象，優(yōu)良的服務(wù)會給人以友好，友善的第一印象，但是對于一些特殊的情況還是應(yīng)該區(qū)別化的對待，很多機械化的冷冰冰的套路化服務(wù)其實并沒有給客戶很好的感受，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心其實就是讓客戶感到愉快放松的辦理業(yè)務(wù)的享受，同時提供專業(yè)化的服務(wù)，柜員應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱情的服務(wù)客戶，以客戶所想為出發(fā)點，讓客戶每一次到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)都有回家的感覺，這樣客戶自然愿意經(jīng)常來辦業(yè)務(wù)，哪怕就算一些產(chǎn)品確實相比別的行缺乏吸引力，他們也不一定會選擇那些有競爭力的銀行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該從心做起，想客戶之所想，真誠服務(wù)，而不是冷冰冰的應(yīng)付式的走那些機械化的流程，你的一次真誠的微笑，一次熱情的指引，他們或許會更加的看在眼里，這就是感染力的重要性，和機械化的條條框框有著本質(zhì)的區(qū)別，所以在走流程的同時，請記得真真為客戶著想，優(yōu)質(zhì)服務(wù)任重道遠，慢慢體會，真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶將會看在眼里，也會在心中給出答案。