作為一名在建行前臺(tái)工作的員工，我深深知道，服務(wù)就是一切，服務(wù)就是銀行的生命，我也懂得只有用心才能做好服務(wù)。營業(yè)前臺(tái)是建行服務(wù)的窗口，而我們最直接的展示了建行的形象。但是，我們的工作不可能總是一帆風(fēng)順。不可避免的，經(jīng)常有客戶因?yàn)椴粷M意建行的服務(wù)而責(zé)罵、刁難我們。如何讓客戶滿意，如何提升客戶的忠誠度，讓客戶有種歸屬感，前臺(tái)的服務(wù)起著關(guān)鍵的作用。
我認(rèn)為前臺(tái)員工首先自身要保持良好的心態(tài)，走入工作區(qū)域就應(yīng)該進(jìn)入工作狀態(tài)。我們常說，顧客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感覺，而這感覺就來自于我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。我們對(duì)客戶的一句親切問候，一個(gè)燦爛的微笑是客戶對(duì)建行的第一感覺；在服務(wù)過程中我們應(yīng)堅(jiān)持使用“7+8”服務(wù)用語，實(shí)行站立服務(wù)和微笑服務(wù)，積極、主動(dòng)、熱情地接待每一位客戶；辦理業(yè)務(wù)后應(yīng)禮貌道別，讓客戶感覺來建行辦業(yè)務(wù)是一種享受。
其次，我們應(yīng)該提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，高效迅速地辦理業(yè)務(wù)。任何行業(yè)，絕大多數(shù)的客戶都希望能快捷地辦完事情，而銀行業(yè)尤為突出。值得一提的是我們建行上個(gè)月新系統(tǒng)上線，雖然之前做了大量的工作，但是前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的速度還是受到了影響，許多客戶怨聲載道。所以我們目前應(yīng)該盡快地熟悉新系統(tǒng)，熟悉一切應(yīng)該知道辦理的業(yè)務(wù)，克服一切困難，最大程度地服務(wù)好客戶。另外，我們應(yīng)該具有敏銳的洞察力，站在客戶的角度考慮問題。在辦理業(yè)務(wù)的過程中，快速地了解客戶的需求，合適地推薦我們建行的產(chǎn)品，會(huì)讓客戶覺得我們是在設(shè)身處地為他們著想，為他們解決問題。也許就是因?yàn)檫@樣一次用心地日常服務(wù)，你就贏得了這位客戶，收獲了這位客戶，這樣的例子比比皆是.......最后，我想說的是銀行柜面服務(wù)人員還應(yīng)該具有良好的心理素質(zhì)，凡事不能喜怒于言表。我們每天面對(duì)形形色色的客戶，難免會(huì)有誤會(huì)產(chǎn)生。靈活、機(jī)警地處理意外和突發(fā)事件，是我們應(yīng)有的技能，即便是受了委屈，我們也不能表露在顏面上，更不能做出讓客戶反感的事情來。
我覺得如果做到了以上這些，我們服務(wù)將會(huì)更上一個(gè)臺(tái)階，我們的“上帝”將會(huì)高興而來，滿意而歸。
